星级饭店服务的基本标准(doc38页).docxVIP

星级饭店服务的基本标准（doc 38页） 星级饭店细微服务基本标准 星级饭店是旅游业的三大支柱之一，是目前国内市 场化程度最高、与国际接轨最为顺畅的产业之一。作为旅游业的重要 组成部分，星级饭店服务质量的好坏直接影响到旅游业的声誉和形 象。为在星级饭店行业进一步倡导树立“细微服务”理念，提升星级 饭店行业服务质量，特制定本《标准》。 本《标准》为星级饭店细微服务基本试行标准，对 星级饭店服务质量提出了基本要求。星级饭店企业在具体服务工作 中，应结合各自实际，对有关服务规范作进一步充实、完善，使之更 加细微化，确保为旅游者提供细微、周到、热情、高效的服务。 由于经验不足，起草时间仓促，本《标准》难免有不当 之处，请各市旅游部门和星级饭店企业提出意见建议，我们将适时做 进一步修改。 一、前厅服务 1接待服务 1.1门卫服务 1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。 1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并 微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时, 要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主 动帮助提拿。 1. 3. 1. 3. 2为客人提供行李服务时，行李员应先征得客 1. 3. 1. 3. 2为客人提供行李服务时，行李员应先征得客 1.1. 3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引 导、开门等服务。客人乘座出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号, 以备客人物品遗忘到车上时査找。 1. 1. 4遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供 打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒 到大厅地面上。 1. 1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应 视客人需要，及时提供帮助。 1. 2车辆调度服务 1. 2. 1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关 有求。 1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅 通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。 1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关 闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。 1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排， 并确保预订车辆提前5分钟达到等候。 1. 2. 5秋冬季节，视情况为过夜停放的客人车辆加 盖防霜膜。 1.3行李服务 1. 3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。 1. 6. 1. 6. 4团队客人入住登记前，要预先分配好房间。 人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。 1. 3. 3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将 行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的地方，并视情 况向客人介绍客房设施及饭店服务。 1. 3. 4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人 行李挂行李牌，标明房号，方便客人识别。 1. 3. 5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队 等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握 团队客人房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。 1. 3. 6为团队提供离店行李服务，行李员应了解客 人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡, 准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续, 确保行李无遗漏、无丢失。 1. 4行李寄存服务 1.4.1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关 要求。 1. 4. 2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存 须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、 过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。 1. 4. 3客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情 况、检查物品外观，详细填写行李寄存单。客人寄存2件以上行李时, 要用行李绳栓在一起。 1. 4. 4客人领取寄存物品时，服务员要仔细检査领 取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象 发生。 1. 5预订服务 1. 5.1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。 了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。 1. 5. 2预订员受理客人预订时，要准确记录预订房 间数、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内 容，并以口头或书面形式确认。 1.5.3超额订房要科学合理，确保不发生失约行 为。 1. 6入住登记服务 1. 6.1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关 要求。 1.6.2入住登记做到快速、准确，为每位客人办理 入住登记时间不应超过3分钟。 1. 6. 3回头客和 VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有的资 料，简化手续，办理入住登记手续时间不应超过2分钟。同时要及时通 报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对性服务。 客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时 进入房间。 1. 7问询服务 1.