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某星级饭店访査规范（doc 40 页） 星级饭店访查规范 K ea CJ 本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访査人员，对星级饭店进行一系列 质量检査活动的依据和要求。 本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其 随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标 准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新 版本适用于本标准。 GB / T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》 GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号(GB/T10001.1? 2000.negISO 7001： 1990) GBfTlOOOl.2《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施与服务符号(GB/ T10001.2-2002. neg ISO 7001:1990) 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准: 星级饭店 star-rated hotel 各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级 的旅游饭店。 星级饭店访査 sta.rated hotel inspection 具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店, 针对己评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检査，或在不通知饭店管理方具体检 查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。 神秘客人 mysterious shopper 持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报 身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。 4 基本要求 坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查 的有效性和客观性。 访査员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访 査饭店的质量检査人员。 4.1.1访査员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。 4.1.2访査员对饭店进行暗访检査时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身 份。 4丄3对任何一家饭店，参加访査的访査员均应为2?3人。 4.1.4访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。 访査对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店。 4.2.1星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店 评定机构安排不定期访査。 4.2.2访査结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。 访査权限 4.3.1白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访査员进行访查。 4.3.2四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访 査员进行访査。 43.3全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星 级饭店评定机构委派访査员进行三星级及其以下星级饭店的访査。 4.3.4全国旅游星级饭店评定机构每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访査。 访査依据为本标准的附录A 访査程序 4.5.1访査员以普通住店客人住店，重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访 査并进行打分。 4.5.2访査结束时，访査员向饭店管理方出具相应旅游星级饭店评定机构签发的《访査 通知书》和本人的《星评员检査证》，由店方报销往返交通费和住店期间的费用（仅限于访査 人员个人以访査为目的的消费），同时访査员当面向饭店高层管理人员反馈访査情况。 4.5.3在针对直接对客部门的访査结束后，若访査员认为必要，可公开身份，要求检查 饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。 4.5.4访査结束后，在7个工作日以内整理访査打分情况，完成访査报告，向相应旅游星 级饭店评定机构汇报访查情况。 4.5.5各级旅游星级饭店评定机构根据访査报告在一个月内对饭店下达处理意见，做出 奖惩决定。 5访查结果的处理 访査结束后，各级旅游星级饭店评定机构应向被査饭店反馈访査情况，并做出相应处理, 访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定机构每半年一次将本 辖区星级饭店的访査结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定机构。 访査结果达标饭店的奖励 口头表扬。 5.1.2通报表扬。 5.1.3饭店申请更高星级评定时予以加分。 5.1.4在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。 5.2 访査结果未达标饭店的处理 5.2.1 口头提醒。 5.2.2 书面警告。 5.2.3 通报批评。 5.2.4 限期整顿。 5.2.5 降低星级或取消星级。 5.3各级旅游星级饭店评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的权限