饭店前厅与客房服务客房服务管理.pptVIP

2019/10/29 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 1 饭店前厅与客房管理 旅游酒店管理方向 主讲老师：沈华玉 2019/10/29 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 2 第七讲 客房服务管理 主要问题及重难点： ? ①客房服务管理的基本内容 ? ②基本的对客服务模式 ? ③客房的设施设备和用品控制 重点 难点 2019/10/29 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 3 主要内容 一、 客房服务类别 二 、客房服务模式分析 三、 客房服务管理 四、 客房用品控制 五、 案例分析 2019/10/29 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 4 （一）迎客服务 1 、迎客的准备工作：了解客人情况 、布置房 间 、检查设备 、迎接准备 2 、客人到店的迎接工作：梯口迎宾、带房、 介绍房间设施设备 、退出客房 3 、迎接客人应注意事项：过后再找机会向客 人介绍 、先敲门 一、 客房服务类别 2019/10/29 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 5 （二）送客服务 1 、客人离店前的准备工作 2 、客人走时的送别工作 3 、客人走时的检查工作 ：检查客人有无遗 留物品 、设备是否完好 、物品是否齐全 、 酒水消耗情况 、异常情况 、客房一切正 常 2019/10/29 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 6 （三）失物招领服务 1 、客人在饭店，应马上归还。 2 、客人已经离开，应在失物招领登记表上记录：发 现时间；拾到地点、房间号码；拾到物品的名称、 种类、数量；拾到物品人的姓名、职务；失主姓 名 3 、对未被认领的失物价值在 100 元以内的，保存三 个月； 100 元以上的保存一年，过期仍无人认领 的非贵重物品可奖励给交来物品的服务员，贵重 物品则根据饭店的具体规定处理 2019/10/29 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 7 （四）借用物品服务 1 、在饭店服务指南中标明此项服务，注明饭店准备的、可 供借用的物品种类及物品的性能。同时应申明如有损坏或 遗失，应照价赔偿。 2 、客人有借用物品需求时可打电话到楼层服务台或客房服 务中心，值班人员要对外借物品的名称、编号、借出时间、 借客房号、经手人以及应该归还的时间进行登记。 3 、登记好后，交给客房服务员，由服务员送到客人房间， 服务员在把物品（尤其是电器）交给客人时应再次提醒客 人注意使用安全。 4 、客人用完所借物品或在离店的当天，楼层服务员应将物 品归还至客房部，将客人借用物品的记录注销。 5 、如客人因特殊需要借用毛巾、毛毯等物品时，除了做好 记录外，客房服务员还应在查房时多加留意，防止客人不 慎将其夹带走。 2019/10/29 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 8 （五）代办服务 1 、 洗衣服务 ：水洗、干洗、烫洗 2 、托婴服务 3 、擦鞋服务 4 、 访客接待服务 5 、房内小酒吧服务 6 、送水服务 7 、代买服务 8 、 客房用餐服务 9 、留言服务 10 、加床服务 11 、行李服务 2019/10/29 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 9 ? 典型案例 ? 某饭店刚刚开业，一位客人住进饭店后对饭店的服务不 满，遂找借口拖欠饭店的房费。饭店提醒各部门在日后 的接待中对这位客人要十分小心，不能在服务上出一点 差错，以免让他抓住把柄进行投诉。 ? 没过多久，还是发生了不愉快的事情。有一次，这位客 人要洗一条裤子，服务人员帮助客人填好洗衣单，送到 洗衣房。这是一条需要干洗的裤子，服务人员把裤子干 洗以后发现裤子右腿下部有一小块污迹没有洗净，他用 常规方法进行处理后效果仍然不好，所以他就又添加了 一种比较强的去污剂，用高压蒸汽喷嘴进行处理，污迹 很快就去除了。当天下午，客房服务员将衣服送还给客 人时，客人对裤子进行了仔细检查，发现裤子右腿下部 被处理的地方光泽有些异样，便问服务员是怎么回事， 服务员回答说：“原来有一块污迹，我们给您做了 2019/10/29 厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理 10 ? 特殊处理，把污迹清理掉了。”该客人一听就火了，大 叫：“谁让你们处理的，叫你们经理来！”服务员看见 客人发火了，一句话也不敢讲，赶快打电话到洗衣房。 洗衣房主管来到客人房间，对客人做了详细、耐心的解 释，可是客人一个字也听不进去，要求饭店按原价赔偿， 并声称这条裤子的原价是 7000 元。