景区讲解员管理办法.docVIP

景区讲解员管理办法 为有效提升景区讲解服务水平，规范景区导游讲解活动，保障旅游者合法权益，更好地促进景区讲解员队伍健康可持续发展，特制定本办法。 讲解员管理制度 1、在AA景区从事讲解活动，必须依照规定参加培训，通过考试考核合格并取得讲解员工作证方可上岗。 2、讲解员应规范保管和使用讲解工作证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。 3、遵守公司各项规章制度，准时上下班，做到不迟到、不早退、不旷工、不吃零食、不窜岗等。 4、上岗期间注重个人仪容仪表，须化淡妆，着装得体大方，配备好讲解设备，保持个人卫生整洁。 5、讲解员在岗期间须佩带讲解员工作证，按照出团顺序上团，不拒团，不挑团，服从景区领导安排。 6、讲解员从事讲解活动，应当恪守职业道德，尊重宗教信仰、民族风俗和生活习惯，主动、客观地讲解景区当地的人文历史和自然风貌，介绍风土人情和习俗；景区讲解词应当规范、准确，在讲解中不得掺杂低级庸俗、封建迷信或者有损国家利益和形象、民族尊严的内容。 7、讲解员带团返回后必须认真填写带团日志和总结，每周一及时上交工作总结，过期未交者给予罚款50元并补交。 8、讲解员不私自带团，在景区值班或值周期间，禁止私自预定团队。 9、景区所有讲解员在任何情况下严格做好公司保密工作。 10、尊重上级指示，服从工作安排，讲解员无正当理由不得拒接交办的工作。 11、讲解员讲解时要力求生动、精彩，导游讲解服务既有整个团队性，又注重个性化服务。不得随意臆造、戏说、篡改解说词。 12、讲解员应热情主动并且耐心解答游客的问题，做好讲解服务工作。讲解员在引导游客游览的过程中，遇到有可能危及游客人身安全、财产安全的情况，应及时向旅游者做出真实说明和明确警示。 13、讲解员不得以明示或者暗示的方式索要小费，不得欺骗和胁迫游客消费。讲解员在讲解活动中，不得向旅游者兜售物品，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，索要提成或者回扣。违者给予相应的处罚，情节严重者清除出讲解员队伍。 14、讲解员在岗期间手机须为振动或者静音状态，在带团过程中尽量不接听私人电话。 15、讲解员应积极参与公司的讲解培训、讲解工作交流会和讲解员队伍的例会等活动。保持景区讲解交流群的畅通，方便信息的传递和更新。 16、讲解员进行讲解时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯，若游客提出的侮辱人格尊严或者违反职业道德的不合理要求，讲解员有权拒绝。 18、讲解员在办公室备团时，应保持办公环境的安静，注意自身形象，努力学习，不断提高个人素质、服务水平，增强个人魅力。 19、景区建立讲解员值班制，根据时间段灵活设置讲解员值班安排表进行排班。 20、景区将不定期的进行讲解员考核，对考核不合格的讲解员待岗处理，重新考核合格后重新上岗，景区建立讲解员准入机制，对公司员工中符合讲解员条件或具备讲解员素质的进行培训，考核合格后予以补充。 二、奖励制度 1、景区建立出团讲解激励制度，鼓励讲解员利用空闲时间提供公益讲解服务，对讲解员公务接待讲解每月每人基数为2次，当月个人超过2次后给予发放公务讲解补贴100元/次，按月或者季度统一发放。 2、景区讲解员市场接待讲解费用为200元/次，由景区票务中心统一开具有效票据，收取游客或团队讲解费用，并按月存入公司指定账户。讲解员市场讲解每讲解一次从市场接待费中分配100元，开发公司分配100元，票务中心月底结算后进行统计制表，报公司财务审核后随工资发放。 3、对参加县级及县级以上导游讲解比赛中获奖的导游讲解员，公司给予现金奖励并在部门和个人评优评先工作中给予加分（遵照公司奖励制度）。 4、在日常讲解及接待时讲解质量特别优异，得到县委、县政府分管领导或省市领导一致好评的讲解员公司给予通报嘉奖，在个人年终考核中每次加1分并在部门评优评先工作中给予每次加1—3分。 5、对获得国家“十佳导游”、江西“十佳导游”、赣州市“十佳导游”的景区讲解员公司将进行隆重表彰嘉奖，具体奖励参照公司相关文件规定执行。 6、本管理办法从2018年7月1日起试行，遇有调整公司将及时通知。