酒店管理服务理念文化墙.doc

三个“机会”： 当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； 当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。 三个凡是： 凡是客人看到的都必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的设备设施都必须是安全有效的；凡是饭店的员工见到客人都必须是亲切礼貌的。 有效服务的标准： 满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。 向顾客提供个性化服务(给顾客惊喜)五字方针：查、问、听、看、用。 查—查看客史档案；问一问客人要求；听一听客人谈话；看一看观察客人行色；用一用是关键。 满足顾客需求的四个之前： 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。 “大服务观”： 上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。 服务的三个境界： 让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。 由谁去做的“三个最好”： 为顾客用心做事，员工去做最好 ------ 让客人体会到酒店每一位员工的亲情。越是级别低的员工去做，越能感动客人。 满足顾客开口需求，主管去做最好-------让客人感到受尊重。 帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好------让客人感到受重视。 处理顾客抱怨的四个之前： 顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前。 检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。 不说“不”字文化的七大法则-1 上道工序不对下道工序说“不”。凡是有关客人(直接或间接)的事宜，所有上工序绝不可直接对下工序说不。对不能满足下工序需求的要立即向自己的部门主管、经理请示，仍不能完成的要逐级上报直至总经理。 不说“不”字文化的七大法则-2 二线部门不对一线部门说“不”。凡是有关客人(直接的或间接)的事宜，所有二线部门绝不可直接对一线部门说不，对不能满足一线需求的要立即向自己的部门主管、经理请示，仍不能完成的要逐级上报直至总经理。 不说“不”字文化的七大法则-3 上级不对员工提出的困难说“不”。对员工提出的困难，例如遇到难以解决的工作问题、家中遇到困难、急用钱等等，上级领导不能说不，而应该积极予以帮助，解决不了的要逐级向上级请示。 不说“不”字文化的七大法则-4 被检查者不对检查者说“不”。对检查者检查出的问题，被检查者不能说不，而应立即整改。(如果检查者处事不公，也要先服从再通过正常渠道解决。) 不说“不”字文化的七大法则-5 下级不对上级说“不”。对上级布置的工作、下达的指令及任务单-下级不能说不，而应坚决服从立即执行。完成工作任务有困难可找上级沟通，征得最佳解决办法。 不说“不”字文化的七大法则-6 对出现的错误和坏的结果不找借口说“不”。对出现的错误和坏的结果，不找任何原因作解释，不为自己开脱责任。对客人的投诉和提出的意见，决不找借口找理由，草率处理或拒绝接受。 不说“不”字文化的七大法则-7 全员不对客人说“不”。对客人提出的需求或困难，所有员工绝对不能直接向客人说不，或变相说不，如果自己无力办到、办好。要立即向自己的部门主管、经理请示，仍不能满足的要逐级上报直至总经理。 管理从建立规矩开始： 有效的机制是管理成功的基石。 没有规矩就谈不上管理。规矩要从基层定起。 我们所制定的一切规矩(标准)，必须是公认的、可衡量的，优质的工作(服务)是从这里开始的。 按程序和规定办事：不按规定和程序办事就等于在企业中制造暴乱。 对待服从的心态： 把你认为上级合理的要求当成是锻炼， 把你认为上级不合理的要求当成是磨炼。 做事成功要诀： 完整的管理工作链必须有布置、有检查、有评估、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废；把做对的事情坚持下去。 管理的逐级原则： 上级为下级服务，下级对上级负责。 下级出现错误，上级承担责任。 上级可越级检查，下级不允许越级请示。 下级可越级投诉，上级不允许越级指挥。 上级关心下级。下级服从上级。 上级考评下级．下级评议上级。 一个上级的原则：在你眼里最小的官，就是你要听从指挥的人。 管理要做到： 如何使员工知道应该做什么，不该做什么——培训。 如何能保障员工做到自己应该做的，不做不应该做的——奖惩。 如何使员工养成做自己应该做的，不做不应该做的——检查。 结果导向原则： 人的首要动力来自对结果的反馈。 以目标结果为导向，把好过程关。重过程更重结果，一个好的结果必有一个好的过程。 增强工作目的性，凡事都要追求一个最好的结果。 好的结果离不开信息：信息传递要快，行动要快，没有结果的信息是无效的信息。 结果是检验理念、决策以及执行成败的标准。 时刻关注四个结果： 完成任