酒店质检部操作程序与实施细则.docx

酒店质检部操作程序与实施细则 质检体系 酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部门质检员。 综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。 酒店质检部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。 部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。（各部门负责人是部门质检第一责任人） 保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。 二、日常质检项目 1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面） 2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等） 3、设施设备 （涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等） 4、节能降耗 （涉及：酒店内所有设备的节能降耗） 5、工作纪律 （涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律） 6、安全、护卫 （涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。） 7、产品质量 （涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、布草、水果、制服、餐具等质量问题） 8、服务质量 （涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。） 9、酒店培训 （涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度） 10、工作程序 （涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况） 11、宾客投诉 （涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。） 12、员工自律 （涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。） 13、制度、流程健全与督导 （涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新 拟定，形成系统文件并以此执行。） 三、专项质检项目 1、会议质检（适用质检表格ZJ-4） 对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。 2、重大接待质检（适用质检表格ZJ-4） 对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。 3、专项问题质检（适用质检表格ZJ-3\ZJ-2） 对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。 4、部门工作质检（适用质检表格ZJ-1） 指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，确保工作及时完成。 四、责任人 1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人； 2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者； 3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理； 4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。 五、质检督导/检查依据及工作程序 1、质检督导/检查依据：①酒店各项规章制度《员工守则》； ②各部门工作程序及标准； ③酒店各岗位职责及《酒店奖惩条例》。 2、质检督导工作的基本程序： ①质检部针对质检出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写《质检通知单》。（遇重要、紧急问题当即通知部门整改，质检部当场复查） ②质检部每天下午5：30下发《质检通知单》。能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检部复查。（部门接到《质检通知单》后，部门内部质检员应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通） ③各部门经理早晨签到时，将前日质检部下发的《质检通知单》，送达质检部或者邮件发至质检部经理。最迟不能超10点，如逾期不交者，请直接交至总经理处。 ④质检部将依据部门送达的《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。 ⑤质检部每天10：30点前，将前日质检工作情况汇总呈执行总经理。 六、质检督导/检查实施方法 1、综合大联检，每周进行一次酒店全面质量大检查，总经理牵头各部门负责人参加，由质检部记录整理。全酒店内通报质检情况，对发现问题开具质检通知单，并跟催整改。 2、酒店质检部, 每天根据质检项目巡查各部门（选择一个侧重点），形成《质检通知单》下发部门，并跟催整改。 3、部门内部质检员,每天按各部门按岗位职责、程序标准进行自我检查，作出相应处理和记录。部门内部质检员对权对违纪员工进行质检奖罚。 5、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工，酒店进行质检奖分