酒店服务意识培训教学PPT课件.pptx

酒店服务意识01.员工从业心理目录02.树立正确的从业观念contents03.员工优质服务意识培训PART 01员工从业心理酒店行业的特点01酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。酒店行业酒店行业的特点021.酒店是无法选择的必须热情的为他人提供服务的行业酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱的为客人提供服务，不能使客人产生丝毫的不满。酒店行业的特点021.酒店是与人近距离打交道的行业酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的行业是不一样的，在酒店服务中，以被服务方——客人为尊，客人就是上帝。员工应当具备的从业心理01一、态度是否树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等。员工从业心理员工应当具备的从业心理021、 有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。 酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店酒店的服务性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。 但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店中有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。员工应当具备的从业心理022、 有的员工对客人并不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷面相迎。 客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外衣穿着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。员工应当具备的从业心理01一、意志意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态。员工从业心理酒店行业的特点021.恒心酒店员工虽然每天面对的客人不一样，但从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就容易倦怠，对客人的服务工作就无法很好的开展。酒店行业的特点022.耐心当客人产生误会时，要耐心的向客人解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。酒店行业的特点023.自律自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分发挥自己的主观能动性，自觉、自主的将工作做得井井有条。酒店行业的特点024.自控每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生误会，有时候原因可能在客人身上。这时候员工产生一定情绪，采取一些行为，纯粹来看，是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人之间的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权力者和承担义务者的关系，因此，这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。酒店行业的特点025.情感情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我投入工作的催化剂。酒店行业的特点025.情感作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。酒店员工应当热爱自己的同事，处理好上下级的关系，拥有良好的与同事和上下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体服务，给客人留下不好的印象。PART 02树立正确的从业观念从业观念01 每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图一时之快，使酒店受到不应有的损失。酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益最大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。（1）大局观念从业观念01要想酒店之所想，把酒店的整体目标当做自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。要想酒店之所想，把客人所需的服务及时、完善、高效的提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。（2）主人翁观念从业观念01要想酒店客人之未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。（2）主人翁观念从业观念01酒店员工需要从较深层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。（3）商品观念商品观念02无形商品有形商品物质形态的商品，比如菜品、酒水饮料等商品。比如微笑、眼神、服务态度是否具有亲和力等。从