凯迪拉克--售后服务经营与管理.docx

凯迪拉克 ??售后服务经营与管理 课程目的: ＞对服务作业流程进行管理与改善，以达优质化 ＞掌握并运用各项报表来执行维修站相关业务 ＞透过有效的经营管理提高顾客满意度，为公司创造利润 3 3 课程内容: —■ Cadillac售后服务 经营管理的理念 三. 顾客管理 四. 维修站经营分析 五. 计划与目标管理 % 7\. 走动式管理 七. 站长的管理要点 八. 总结 —、Cadillac售后服务 ＞服务的宗旨 ＞品牌远景 哲学与承诺 ＞顾客满意 PAGE PAGE # PAGE PAGE # PAGE PAGE # PAGE PAGE # 服务的宗旨 宗旨“省心省事，尊贵服务” ?以客户为中心 ?满足和超越客户期望 ?不断创造热忱客户 ?建立差异化服务 ?打造中国第一的汽车售后服务品牌 PAGE PAGE # PAGE PAGE # 品牌之远景、哲学与承诺 》远景：将Cadillac打造成为中国人心目中， 世界级的豪华车品牌 ＞哲学：出类拔萃 ＞承诺：顶级豪华享受体验 顾客满意 ＞顾客满意的来源 ＞使顾客满意的有效步骤 7 8 8 8 8 顾客满意的来源 咼品质的产品 使顾客满意的有效步骤 了解顾客事前的期侍 L 标准化 教育训练 —J 活动执行/考核评估 V 持续改善 9 二、经营管理的理念 ＞经营与管理 ＞领导力 ＞绩