- 1、本文档共38页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
XX
XX餐飲管理有限公司
-
- PAGE 10 -
XX
XX
美食广场安全预案
XX餐飲管理有限公司
XX餐飲管理有限公司
目录
定义:
XX 应急预案黄金定律 .·················
我们的目标
应急预案的定义
注意事项:
注意事项 -适用于所有危机
注意事项 -应对媒体
注意事项 -应对顾客
注意事项 -应对政府
预见性问题 -适用于所有危机
对外的通用说明
应急预案分项
安全篇:
火灾 建筑物倒塌
水灾 抢劫
地震 炸弹恐吓
燃气泄露 食物中毒
运营篇:
电力中断 顾客投诉
停水 盗窃事件
异物 运营障碍
顾客生病 美食广场物品受到损伤
顾客受伤 收银不明
雇员伤害
对外安全篇:
谣言 同行业市调
附件: 逃生路线图
安全小组分解图 安全小组职责分工
XX 应急预案黄金定律:
不要等待危机自己消除!
目标:
★ 提高避免危机的意识
★ 确保及时,有效地作出反应
★ 通过努力把美食广场的损失降到最低, 保护公司的利益
应急预案的定义:
凡是有可能对 XX 美食广场的人员安全, 声誉形象, 公司固定资产以及营业额收入方面构成无可预计的负面影响的事件, 为防止这些不可预见的事件发生或发生后使之缩小到最小范围之
内,我们提前所做的预防准备,称之为应急预案。
XX
XX餐飲管理有限公司
注意事项―――适用于所有危机
保持冷静 -保持冷静会帮助你更好的处理每一件事
√收集事实 -根据事实而不是猜测来做出合理的决定建议提出的问题:
你 ?发生了什么事?何时发生的?
?涉及到哪些人?
?查明地点,电话号码,姓名,地址,涉及的员工应 √开始沟通 /报告 -向有关部门的主管和上级汇报有关事件,并通知
总经理
√提醒有关人员注意 -如果影响到其它部门,应该及时汇报总部及提醒
其他部门注意
该 √需要时启动解决危机的团队采取行动
-不要认为自己可以解决所有危机,遇到问题时可以求助专业的团队
√有清楚的档案记录 -详细的记录事件的经过,细节和人物
-整理并保存证据(文件,照片及物件等)
-完善档案记录有利于进行事件追踪,预防再次发生及索赔事件
填写报告,保持良好的沟通
√在采取任何行动时, 都应确保自身的安全
-人身安全永远是最重要的
-当你做每一个动作或行动以前,要注意自己的安全
× 不要等候危机自动消失
× 不要尝试独自处理禁 危机
×除非迫不得已, 不要把 XX 美食广场扯进
忌 任何可能触发危机的
事件或谣言
× 不要让员工与其他XX 美食广场人员或顾客议论该事件
×在获悉真相之前, 不要假定 XX 美食广场就是导致事故的原因
-危机不会自动消失,应主动予以解决
-与其他部门共同处理危机,打开沟通渠道
-避免卷入他人的事件
-有些时候当我们表态时,情况会变得更糟,更不利于 XX
★ 不要引起任何媒体注意
★ 没必要与不良或负面的事件拉上关系
-你的发言代表的不是自己,而是整个公司,问题没有得到确认时,先不要承认责任
注意事项 应对媒体
√争取缓冲时间
√态度友善
你 √对媒体的提问作充分准备
应
√指定代表 XX 美食该 广场的适当发言人
√安排适当场地接受访问
√及时追踪与回馈, 不要不了了之
-设身处地,预测记者的问题
--他想了解的是什么?
--他想在我身上拿到什么资料?
--由总经理判断及指定
--避免一切 XX 美食广场标志出现在访问中
--避免 XX 美食广场形象在公众中产生负面影响或与负面事件相联系
--避免在人多或代表 XX 美食广场的地方进行访问, 例如餐饮公共区
--通知媒体 XX 美食广场将于何时何地处理此事
--在较短的时间内,尽可能多收集信息
--根据事实,阐明实际情况
×不要让媒体摄像,照相或在美食广场内采访顾客和员工
禁
建议的回答方式: 对不起,您不能在我们的美食广场里照相或摄像,因
忌 为这会影响在广场内就餐的顾客
我不是回答这个问题的最佳人选,如果您有什么问题,
请写下来交给我, XX 美食广场的有关人员会尽快与您联系
×不要向媒体做出任何承诺
×不要认为媒体所说的截止期限就是 XX 美食广场的截止期限
×在没有得到帮助之前,不要推测或回答媒体的问题
×在没有查明事实之前,不要假定媒体获得的信息是正确的
×在获悉真相之前,不要假定 XX 美食广场就是导致事故的发源地
×不要让员工之间或员工与顾客之间议论该事件
注意事项 应对顾客
√立即作出反应,认真进行处理
你 √友善礼貌地对待顾客,避免情况进一步恶化
√对顾客表现出真正的关心,照顾和同情
应 √聆听顾客的谈话,及时作出反应 --您能否告诉我发生了什么事?
该 √感谢顾客提出的问题,好让我们加以关注
√立即调查,然后进行追踪
禁 ×不要表现出防卫态度
×先不要承认责任, 不要假定 XX 美食广场必定忌
1亿VIP精品文档
相关文档
最近下载
- 综合实践活动学生能力表现基于标准循序渐进武昌区小学综.ppt VIP
- 化工装置事故多米诺效应风险评估导则.pdf
- 统编版小学四年级道德与法治下册第10课《我们当地的风俗》精美课件.pptx
- 2024年山东省聊城市东昌府区慧德等多校联考中考二模英语试题(无答案).docx VIP
- 精装房验房项目汇总表格.pdf
- 婚礼主持人入门课程.ppt
- 酒店厨房消防的设计规范.docx
- 2023年河南省级普通高中学生学业水平考试生物试题及答案 .pdf
- ANSI B11.19-2019 国外国际标准.pdf
- 高中英语教学课件:必修三U2 The texi ride I'll never forget.pptx
文档评论(0)