锐捷网络售后服务体系概述.docx

PAGE PAGE 14 锐捷网络售后服务体系概述 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、锐捷网络服务保障体系 4 二、锐捷网络标准服务内容 11 三、锐捷网络服务产品介绍 14  当前，信息化建设的高速发展，正改变着人们的工作和生活，各行业用户对网络的依赖程度日益加深。然而，网络故障、网络安全等一系列问题却总在不可避免地影响着网络的健康发展。如何构建高效的网络平台，确保网络永续运行，成为当前各行业用户和网络厂商共同努力的方向。 作为业界领先的网络设备及解决方案供应商，锐捷网络一直视服务为企业发展的生命线，并在多年的服务过程中，始终致力于服务模式的不断完善和创新，成功打造了“专业、快捷”的锐捷服务，不但充分满足了客户需求，而且也使得服务成为锐捷网络在激烈的市场竞争中取胜的重要因素。 目前，锐捷网络拥有一个由400多名技术服务专家和全国31个省市共享的行业专家组成的专业服务平台。雄厚的技术专家队伍、资深的行业背景、领先的行业方案技术，确保随时随地为客户提供原厂商级定制化的服务。此外，锐捷网络还拥有一套通过了ISO9000国际质量体系认证的专业服务运作体系，通过向客户提供业界领先标准的、规范化的高品质服务，努力使“专业、快捷”成为客户最主要的服务体验。 锐捷网络通过为用户提供从客户端支持到高端应用层管理的专业化、一站式服务，并根据各行业不同的服务级别需求制定差异化的服务产品，使用户能够将资源和精力全面集中于自身的核心业务，实现网络投资利益的最大化。锐捷网络通过主动式服务和先进的项目实施与运维管理经验，帮助客户规划、建设、管理和支持其网络系统，与客户共同保障网络365天不间断运行！ “关注随时随地、满意无处不在”。未来，锐捷网络将始终以前瞻的眼光，持续关注客户的需求，不断完善服务内容，积极吸纳并创新服务理念，努力为客户创造更多价值。  一、锐捷网络服务保障体系 1、锐捷网络售后服务模式 锐捷网络建设有7×24小时远程技术支持中心、44个技术服务中心、100多家认证服务代理商，保证客户能够及时、便利地获取服务。 （1）7×24小时远程支持中心 远程支持中心为客户提供功能最齐全、获取最便利、解决最快捷的服务方式。为满足客户技术咨询、产品报修等需求，降低客户对设备的后期拥有成本，锐捷网络从服务体系组建伊始就建立了自有的4008-111-000远程支持中心（RTC）,为客户提供免费的产品方案设计咨询、产品技术咨询、售后服务咨询及处理、电话回访等多种远程支持服务项目。客户可以随时随地拨打电话4008-111-000，获取锐捷服务。远程支持中心的工程师通过热情、真诚、高效、专业的解答，使客户享受到全面的“贴身”服务。远程支持中心常见问题解答系统通过全面完整的信息介绍，即时的信息更新和快速准确的问题解答，为客户提供全方位的服务。 （2）遍布全国的服务网点 锐捷网络在全国31个省市拥有44个客户支援中心、100多家认证服务代理商，为客户提供原厂级的服务支持，并能为各地用户提供从5*8*NBD到7*24*4共五个级别的备件服务和现场支持服务。同时锐捷网络还能为各地客户提供巡检、培训等专业类服务以及项目实施服务。 2、技术支持系统 （1）故障等级及其响应标准。 根据客户网络故障对应用的影响，锐捷网络将故障定义为4个不同的等级，并对不同等级的故障呼叫需求，给予不同的响应。 （2）故障的积极应对策略。 故障自发生之时起，即进入到各级技术支持系统的全面监控中。如在规定时间内未能解决，锐捷网络将提高故障等级以便为客户提供更多更优质的技术支持。同时，将问题逐层上报，直至公司高层。 （3）备件管理系统 备件管理系统是以快捷为特点的锐捷服务的基本保障。为了能在第一时间提供客户服务所需要的备件，快速减小因产品硬件故障造成的客户业务影响。锐捷网络建立了由公司备件总库、5个备件分拨中心、50多个备件分库组成的遍布全国的备件物流支持网络，为各地用户提供，5*8*NBD到7*24*4共五个级别的备件服务。 通过对备件需求规模和需求结构的合理规划与备件储备，加之建立起来的备件快速运输体系，实现了备件按需提供、快速反应的目标。备件先行的业务大大提升了维修服务的处理速度，有效降低了客户因硬件故障造成的损失。 （4）服务质量管理体系 凭借公司雄厚的ISO9000质量体系管理能力，锐捷服务建立了一套严格的服务质量管理体系，通过对服务体系的运营进行科学的规划和规范、服务流程的系统化数据管理、服务环节的KPI指标控制、服务完成后的客户满意度调查及对服务机构的综合考评制度等措施，有力确保了服务质量的优质、稳定。 （5）锐捷服务团队 高素质的专业服务团队 锐捷服务拥有一支专业性强、快速反应的技术团队，旨在随时应对网络产品应用环境复杂的特性，确保