酒店服务与管理专业试题客房服务（a卷）.docVIP

PAGE PAGE 2 郴州市中等职业学校酒店服务与管理专业 技能抽考现场操作考核试题 客房服务（A卷） 考核内容：（案例描述） 李先生一家3人（妻子和3岁的女儿）入住郴州某五星级大酒店，请你推销合适的房间并完成入住登记。 二、 考核要求： 考核准备时间为10分钟，考核时间为30分钟，根据案例完成任务。 三、 考核物品准备： 1、前台1张 2、电脑一台 3、电话机一部 4、场景地点指示牌4个 5、记录本一本 6、笔一支 7、收据一本 8、点钞劵50张 9、钥匙（房卡）三个 10、入住登记表一本 四、 评分表： 序号 考核内容 考核要求 分值 评分标准 扣分 得分 1 仪容仪表 服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；不留长指甲；不佩戴过于醒目奇特饰物；男服务员不留胡须，长发不盖耳；女服务员化淡妆。 20 有一项不符合要求，扣2分。 2 主动迎宾 对客人微笑，行注目礼、用敬语问候客人。 10 每遗漏一项或有一项没做到位，酌情扣分 3 了解客人是否已经预订 礼貌地询问并核实客人是否已经预订。 10 没有询问客人是否已经预订，酌情扣分。 4 推销客房 根据客人需求，针对性进行客房推销。 10 没进行客房推销，酌情扣分。 5 验证 请客人出示正确的证件并查验。 10 查验客人证件方法不适当，出现不礼貌的行为或言辞，酌情扣分 6 分配房间，填写入住手续 正确分配房间。 20 房型分配错误，分配的房间在楼层、数量等方面不符合客人要求，酌情扣分 7 押金收取 押金数额收取正确；点钞方法正确；唱收正确；正确开据押金收据。 10 数额错误；点钞方法错误；没做唱收；未开具押金收据酌情扣分 8 道别 与客人礼貌道别 10 没与客人礼貌道别，酌情扣分 评委签名： 抽查号： 实际得分：