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电话客服工作总结及今后 的工作计划 小编已经 ?电话客服工作总结及今后的工 作计划怎么写 ! 为你整理好范文了，一起来看看吧 感回首客务部一年来的工作，年即将过 去。 20** 忙碌的 慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导 的关心和支持下、 在客服部全体人员的积极努力配合下、在 发现、解决、总结 中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。 20** 的工作方针后， “首问负责制 ”年我部 门提出 XX 自 年是全面落实该方针的一年。在日常工作 中无论遇到任何问 题，我们都能作到各项工作不推诿，负责 到底。不管是否属 于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司 各项工作的连惯性， 使工作在一个良性的状态下进行，大大提 高了我们的工作效 率和服务质量。根据记录统计，今年前台 的电话接听量达 余次，其中接待业主日常报修 10300 余 次，接待报修 26000 700070 日平均电话接听量高达 ;余次 3300 余次，公共报修 余次。 20 余次，回访平均每日 30 余次， 日平均接待来访 月份对前 7 在 “首问负责制 ”方针落实的同 时，我们在 、台进行培训。主要针对《前台服务规 范》《前台服务规范用 、《接听礼仪》、《送客礼仪》、《谈吐 礼仪》、《仪态礼仪》、语》 〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。 培训、〈举止行为〉 后还进行了笔试和日检查的形式进行考 核，而且每周在前台 提出一个服务口号，如 “微笑、问候、规 范 ”等。我们根据 平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务 有了较大的提高， 得到了广大业主的认可。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施， 以及其它相关 人们对物业公司的要求也越来越高。法规 的日益健全，法律、 物业管理已不再满足于走在边缘的现状， 而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向迈进。在对园区的 日常管理中，我们 严格控制、加强巡视，发现园区内违章的 操作和装修，我们 从管理服务角度出发，善意劝导，及时制 止，并且同公司的 法律顾问多沟通，制定了相应的整改措 施，如私搭乱建小阁 楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上 下整改通知书，责 令其立即整改。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专 职收费人员， 由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、 日才收，造成楼宇 管理员把巡视放在第一位，收费放在第二 位，这样楼宇管理 员没有压力，收多收少都一样，甚至收与 不收一个样，严重 影响了收费率。从本年度第二季度开始我 们开始改革，所以， 取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工 资与收费率直接挂 钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇 管理员辞退。招聘 提 55%专职收费员，通过改革证明是有效 的。一期收费率从 。40%提升到 30%三期从 70%;提升到 60%二期从 58%;高到 物业管理行业是一个法制不健全的行业， 而且涉及范围 广，专业知识对于搞物业管理者来说很重 要。但物业管理理 论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境 逐步形成，步入正 轨还需一段很长的时间。这些客观条件都 决定了我们从业人 员需不断地学习，学习该行业的法律法规 及动态，对于搞好 我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部 门，员工的素 质高低代表着企业的形象，所以我们一直 不断地搞好员工培 训、提高我们的整体服务水平，我们培训 的主要内容有： 搞好礼仪培训、规范仪容仪表 )一( 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物 业管理首先是 一个服务行业，接待业主来访，我们做到 热情周到、微笑服 务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪 来，我们的周到服务 也会让其消减一些，以使我们解决业主的 问题这方面，陈经 理专门给全部门员工做专业性的培训，完 全是酒店式服务规 范来要求员