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公务接待礼仪 靳晓霞 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●了解公务接待的礼仪； ●知道如何做好接待前的准备工作； ●明白公务接待的要求； ●清楚处理公务接待中的细节。 公务接待礼仪 一、接待前的准备 了解情况 1. 在对外往来中，对于重要客户，需要提前了解其工作 背景、饮食习惯、信仰等情况，以免在接 待过程中犯错误。 信仰道如伊斯兰教信徒不吃猪肉和动物血液，不同的 人有不同的饮食习惯，以饮食习惯为例。 教的人不吃牛肉等。 安排行程 2. 接待人员在安排行程时，需要注意两点： 第一，提前安排行程，并和客户协商好； 踏实、让客户觉得温馨、参观游览提示等，酒店地 图、日程安排、为客户准备出行提示、第二， 放心。 安排住宿 3. 需要注意两点： ,接待人员在安排住宿时 第一，不宜选择过于偏僻的地方，否则会造成客户出 行不便； 第二，提前查看酒店房间，检查房间的设施设备，观 察酒店周边环境； 第三，了解客户的喜好及对房间的特殊要求。比如， 接待伊斯兰教信仰者时，需摘掉房间内的 人物肖像图。 安排接送 4. 在安排接送工作时，需要注意下列问题： 正确配臵车辆 负责接送客户的车辆的规格应该与客户的职位相匹 配，以体现出对客户的尊重。 正确安排座位 接待人员在安排车辆座位时，应做好如下工作： 第一，提前了解车辆的款式、型号、大小、座位设臵 等； 第二，及时与来访的客人进行沟通，正确安排座位， 避免出现尴尬情况。 乘坐小轿车的座位安排 1 图 所示，如果乘坐的车辆为小轿车，在安排车辆座位 时，需了解坐在驾驶位的人的身份。 1 如图 副驾驾驶位后面的位臵是第二座位，则驾驶位对角线 的位臵是上座，若坐在驾驶位的是司机， 驶座是第四座位；若坐在驾驶位的是接待方的领导， 则副驾驶座为上座。 如果乘坐的车辆为吉普车，则不论何人坐在驾驶位， 副驾驶座都为上座。 一般来说，应尽量安排足够的车辆，避免后排座位中 间坐人。 做好引领工作 引领工作包括两个方面： 第一，为客户打开车门，引领客户上车； 第二，到达目的地后，快步为客户打开车门，在前引 领客户。 需要注意的是，在为客户开车门时，应左手开车门，右 手上挡住门框（若客户为佛教信仰者， 则开关车门时不能遮挡门框），关车门的动作要轻。 二、公务接待要求 做到 “三声三到 ” 1. “三声 ” “三声 ”是指来有应声、问有答声、走有送声。 第一，来有应声。客户到访时，接待人员要主动、及 时、得体地打招呼。比如，老客户可以称 呼为 “某先生（或某女士） ”，突然到访的客户可以称呼 为 “先生 ”或 “女士 ”。另外，还可 以根据对方的职位选择称呼语。 第二，问有答声。当客户问问题时，要及时、真诚、恰 如其分地进行回答。如果对方的问题涉 及公司机密、行业机密或个人隐私，就要引开对方的 思路，或提出一个新的话题。 第三，走有送声。接待要善始善终，送客户离开时，要 使用得体的送别语言。比如，送客户离 开时，不能说 “一路走好 ”；送客户坐飞机时，不能说 “一路顺风 ”。 “三到 ” “三到 ”是指客人到、微笑到、敬语到。 “客人到 ”就是客人到公司。接待人员应该在客人到的 第一时间进第一，客人到。顾名思义， 行接待，以免让客户产生受冷落的感觉。 第二，微笑到。当客户迎面走来时，接待人员要面带微 笑，眼神关注。微笑要有愉悦的感觉， 不可僵硬。 第三，敬语到。客户到访时，要用文明、优雅的语言对 其表示欢迎。需注意，欢迎语不能太死 板，应在不同时段有不同的问候。 2. 做到 “迎三送七 ” “迎三送七 ”就是送的距离要比迎的距离远。 要把客户送到电梯口如果接待人为普通职员，要将客 户送到办公室门口；如果接待人为领导， 并帮忙按电梯；高规格的接待必须接待方所有人都送客 户，将客户送到车上，然后挥手再见， 目视其车辆离开。 首问责任处理