基层管理人员沟通技巧.docx

人力资源部2011年6月基层管理人员沟通技巧培训 人力资源部 2011年6月 Communication Skills Training — 刖吕 春秋战国烽烟四起 先秦诸子百花齐放 纵横家凭三寸之舌行天下 名辨士靠铁嘴钢牙走四方 战国策 目录 □第一讲有效沟通概述 □第二讲有效沟通技巧 □第三讲有效沟通的基本步骤 □第四讲怎样与部下进行沟通 □第五讲怎样与领导进行沟通 有效沟通概述 □ 1＞沟通的定义——为了一个设定的目标，把信 息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共 同协议的过程。 有效沟通概述 3、沟通的两种方式 有效沟通概述 可视性的，外表的：55% 可视性的，外表的：55%（非语言的） 眼神身体语言手势面部表情 语言（即说出的话）7% 语调38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度 有效沟通概述 5、沟通失败的原因 5、沟通失败的原因 JL：. ,缺乏信息或知识 ＞没有说明重要性 ,只注重了表达，没有注重倾听 ,没有完全理解对方的话，以至询问不当 ＞时间不够 ＞不良情绪 ＞没有注重反馈 ,没有理解他人的需求 ,职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 目录 □第一讲有效沟通概述 □第二讲有效沟通技巧 □第三讲有效沟通的基本步骤 □第四讲怎样与部下进行沟通 □第五讲怎样与领导进行沟通 有效沟通技巧 □ 1、沟通的过程 发送  有效沟通概述 2、沟通的三个行为：说、 听、问 有效沟通技巧 有效沟通技巧 有效沟通技巧 有效沟通技巧 3、信任是沟通的基础 器门 器门2闵 少盘步注MA 轿#幻矛创互常4 沟通困难的一个重要原因就是，你 和别人之间缺乏信任。 4 -沟通的态度 □在沟通中‘态度决定 着一切，没有正确的 态度很难表现出恰当 的肢体语言，也就难 以取得他人的信任。 因此，首先要端正自 己的态度。 有效沟通技巧 有效沟通技巧 合作的 合作的 有效沟通技巧 有效沟通技巧 合作的 合作的 沟通的五种态度 □强迫性 □回避 □迁就 □折中 □合作 有效沟通的五种态度 果 断 强迫 的 折中 回避 合作 迁就 有效沟通技巧 有效沟通技巧 有效沟通技巧 有效沟通技巧 合作态度的具体表象 □双方都能说明各自担心的问题。 □双方都积极的解决存在的问题? 而不是推卸责任。 □双方共同研究解决方案。 □双方在沟通中?对事不对人。 □双方最终达成双赢协议。 沟通视窗J0HARI 沟通视窗 J0HARI视窗 沟通是双向的，您的窗广打开了吗？ 给予反馈开放区(Arena)■盲点区(Blind Spot) 给予反馈 开放区 (Arena) ■ 盲点区 (Blind Spot) 1 11 1 1 1 隐藏区 (Facade) 未知区 (Unknon) 自己知道 自己不知道 别人知道 别人不知道 这个理论说明： 当我们对说和问 不同对待的时候, 即说的多或问的 多，就会使别人 对你产生不同的 印象，影响别人 对你的信任度。 有效沟通技巧 □有效发送信息的技巧 信息,内容.信息—「息发送何处发送信息(Where) 信息, 内容. 信息— 「息发送 何处发送信息 (Where) 有效发送信息的自我检査表: 需要注意的问题 要点 具体内容确认 How 电话/面谈/会议/信函/备忘录 When 时间是否恰当/情绪是否稳定 What 简洁/强调要点/熟悉的语言 Who 谁是你佶息的接受对象/先获得接受者的 注意/接受者的观念/接受者的需要/ 接受者的情绪 Where 地点是否合适/环境是否不被干扰 有效沟通技巧 有效沟通技巧 有效沟通技巧 有效沟通技巧 □5、关键的沟通技巧——积极聆听 聆听的定义聆听的原则有效聆听四步骤 聆听的定义 聆听的原则 有效聆听四步骤 □适应讲话者的冈格 □眼耳并用 -首先寻求理解他人，然后再被他人理解 □鼓励他人表达自己 □准备聆听 □发出准备聆听的信息 □在沟通过程中采取枳极的行动 积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头-鼓励对方去说。 □准备理解对方全部的信息 在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方 ,请对方重复或者解释。 有效沟通技巧 □6、有效反馈技巧 检查要点 结果 改进计划 反馈是否明确、具体 的提供实例 反馈是否具有平衡、 积极、正面与建设性 是否在正确的时间给 予反馈 反馈是否集中于可以 改变的行为 反馈是否具有判断性 正面的反馈建设性的反馈 正面的反馈 建设性的反馈 正面的反馈就是对对方做 的好的事情予以表扬，希望 好的行为再次出现。 建设性的反馈就是在对方 做的不足的地方，给他提出改 逬的意见。 目录 □第一讲有效沟通概述 □第二讲有效沟通技巧 □第三讲有效沟通的基本步骤 □第四讲怎样与部下进行沟通 □第五讲怎样与领导进行沟通 高效沟通的六