质量管理八项原则与质量保证doc10页正式版.docxVIP

以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。 领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。 过程方法：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 管理的系统方法：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。 持续改进：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。 基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上。 互利的供方关系：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。这八项质量管理原则形成了 ISO 9000 族质量管理体系标准的基础。 一、质量管理八项原则产生的背景 随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组 织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？ ISO/TC176/SC2/WG15 结合 ISO9000 标准 2000 年版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。 质量管理八项原则最初以 ISO/TC176/SC2/WG/N125 号文件《质量管理原则及其应用指南》发布，在 ISO/TC176 召开的特拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。为了能对质量管理原则的定义取得 高度的一致，又编制了仅包含质量管理八项原则的新文件 ISO/TC176/SC2/WG15/N130 《质量管理原 则》。在 1997 年 9 月 27 日至 29 日召开的哥本哈根会议上， 36 个投票国以 32 票赞同 4 票反对通过了 该文件，并由 ISO/TC176/SC2/N376 号文件予以发布。 二、质量管理八项原则及其应用指南 原则 1 —以顾客为中心 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 实施本原则要开展的活动： ◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。 ◆谋求在顾客和其他受益者 (所有者、员工、供方、社会 ) 的需求和期望之间的平衡。 ◆将这些需求和期望传达至整个组织。 ◆测定顾客的满意度并为此而努力。 ◆管理与顾客之间的关系。 实施本原则带来的效应： ◆对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。 ◆对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。 ◆对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。 ◆对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。 原则 2 —领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。 实施本原则要开展的活动： ◆努力进取，起领导的模范带头作用。 ◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。 ◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。 ◆明确地提出组织未来的前景。 ◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。 ◆建立信任感、消除恐惧心理。 ◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。 ◆鼓舞、激励和承认员工的贡献。 ◆进行开放式的和真诚的相互交流。 ◆教育、培训并指导员工。 ◆设定具有挑战性的目标。 ◆推行组织的战略以实现这些目标。 实施本原则带来的效应： ◆对于方针和战略的制订组织的未来有明确的前景。 ◆对于目标的设定将组织未来的前景转化为可测量的目标。 ◆对于运作管理通过授权和员工的参与，实现组织的目标。 ◆对于人力资源管理具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。 原则 3 —全员参与 各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。 实施本原则员工要开展的活动： ◆承担起解决问题的责任。 ◆主动地寻求机会进行改进。 ◆主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。 ◆在团队中自由地分享知识和经验。 ◆关注为顾客创造价值。 ◆对组织的目标不断创新。 ◆更好地向顾客和社会展示自己的组织。 ◆从工作中得到满足感。 ◆作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。 实施本原则带来的效应： ◆对于方针和战略的制订员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。 ◆对于目标的设定员工承担起对组织目标的责任。 ◆对于运作管理员工参与适当的决策活动和对过程的改进。 ◆对于人力资源管理员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。 原则 4 —过程方法 将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。 实施本原则要开展的活动： ◆对过程给予界定，以实现预期的目标。 ◆识别并测量过