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谈“老子的思想”在营销服务中的运用 论文主题词 老子；营销服务；运用 论文摘要 营销服务是企业面对客户展示服务形象的一项重要工作， 由于接触面大并且处理新问题较多是工作中的难点， 老子“无为而治”的为人处世聪明给了服务一线人员提供了很好的办法， 老子的提出的一些思想有助于做好营销服务工作，运用在服务客户、化解矛盾、保持良好的心态、防患事故发生等方面，有助于提高营销服务工作。 老子是春秋晚期的大思想家和哲学家， 又是一个大谋略家， 他倡导为 人处事的精髓是“无为而治” ，老子认为无论做什么事一定要顺着规 律去做，只有顺应客观规律，再难再复杂的新问题也会迎刃而解，他 的思想和聪明一直影响了两千多年， 至今还被人们辩证地学习、 借鉴 和运用。 营销服务是企业经营管理的重要环节， 也应按照企业管理的客观规律办事，目前倡导的营销服务是以满足客户需求为中心的全方位的服务 策略，宗旨就是为客户服务，而营销服务工作又具有“三多” ( 涉及面多、接触人员多、组织协调处理新问题多 ) 的特性，因此工作过程 中必然会碰到许多难以解决的复杂新问题， 假如借鉴老子的思想和聪明并巧妙地运用于实际工作中， 必将对我们转变服务作风、 改进服务方法、提高服务质量起到很大的指导帮助功能。一、要用“柔、纳”服务客户 营销服务是以营销带动服务，以服务促进营销，因此怎样服务、如何才能服好务是关系到营销成败的大事， 也是每一名营销服务员工都要学习的“必修课”，二千多年前的老子曾经提出了“柔、纳”服务思想，值得我们认真学习和借鉴。 老子曰摘要：“天下之至柔，驰骋天下之至坚，无有人无间” 《道德经第四十三章》，天下最柔弱的东西能驾驭天下最坚硬的东西，无形的力量能进入没有空隙的东西里面。老子还指出摘要： “天下莫柔弱于水，而攻坚强者莫之能胜，以其无以易之。 ”《道德经第七十八章》 ，天下没有比水更柔弱的了，然而能攻破坚强的力量没有能胜过水的，没有别的东西能替代它。老子还曰摘要： “江海所以能为百谷王者，以其善下之故能为百谷王。 ”《道德经第六十六章》 老子还认为大江大海能汇聚容纳百川流水， 是因为它善居卑下之地所以为百川之王， 百川自然会归属于它，所以成就了它的浩瀚。可见，营销服务员工做为“真诚面对客户的使者” ，就应该牢记服务宗旨， 学习和借鉴老子 “水柔”、“水纳”思想，真诚理解用户，柔情似水地关心用户，用容纳百川的胸怀包容用户，诚心探究改进工作，热心为客户服务，努力把服务工作做深做细做实。 例如一次在接到客户反映未通知停电即被停止供电的信息后， 供电公司立即布置专人上门走访了解情况， 原来客户 用电归社区物业管理，物业人员疏忽未看到在报纸上公布的停电信息，导致停电信息未及时传递，使客户蒙受了不应有的损失。为了让客户更及时地得到停电信息，服务人员现场将停电信息公告的网站、报纸、电视方式一一向客户进行了说明， 同时还建议客户办理了客户停电信息登记和免费短信、 电话通知业务， 这样在计划停电检修时客户可提前自动接收到信息， 也有足够的时间合理布置生产生活， 避免不必要的经济损失， 此举既改进了的工作又防范了类似新问题的再发生，得到客户的好评。 二、要用“善、德”化解和客户的矛盾“始于客户需求、终于客户满足”是营销服务的工作目标，如何牢固树立“用户至上”的思想观念，真正树立情为用户所系，谊为用户所联，及时有效地化解和客户之间的矛盾呢 ?老予为我们提出了“善、德”思想。 老子曰摘要：“上善若水，水善利万物而不争。 ”( 出自《道德经第八章》 ) 老子认为最高的善像水一样，水滋润万物，而不和万物相争。 上好的人要像水那样积德行善， 心胸要像水一样渊深沉静， 待人要像水那样真诚友爱， 做事要像水那样只讲付出不争回报。 老子还提出摘要：“抱怨以德”，要求人们用恩德对待他人的怨恨。 老子的“善、德”思想在此提醒我们，营销服务工作本身也是“善事、德事” ，每一名营销服务人员都应立足本职兢兢业业， 把岗位做为积德行善服务客户的舞台，善待客户的诉求， 在面对客户的抱怨甚至是投诉时首先要以同情理解的心态对待， 切不可冒然拒绝或顶撞， 更不能产生逆反心理， 例如“我知道你在想什么 ?”、“你怎么就不听我解释 ?”、“天呐，这人真是难缠啊 ! ”等等，善待客户的抱怨是一种修养，是一种柔性处理矛盾的好方法， 是一种对客户的尊重和包容， 它可以让客户感到企业的暖和和营销员工的情怀，更有利于维护企业形象和威望。 在和客户的交流中， 我们还应该遵循老子 “多言数穷， 不如守中”《道德经第五章》 的教诲，注重话多必有失，保持平静心态和适可而止的态度。要懂得“善者不辩，辩者不善” 《道德经第八十一章》，在和客户的沟通中无论出现什么情况都要善于控制自己的情绪， 这样才能对别人的对错是非做出明确地判定。 在解释新