某网络信息部销售公司crm系统调研报告.pptVIP

和佳 ? 北京和佳软件技术有限公司成立于 1998 年，是国内著名的大 型管理软件开发商和供应商，在国内，是最早由MRPⅡ发展起来的 ERP 软 件供应商，主要从事 ERP 大型管理软件的开发、销售及服务工作，也是国 内仅有的几家能够实现与国内外主流 CPU 、数据库、中间件、操作系统、 PDM/CAPP 等应用全面集成的供应商之一，自 1998 年成立至今，一直以能 在生产制造方面为用户提供先进和成熟的产品解决方案而闻名于业内， 是国内最具竞争力的企业信息化整体解决方案厂商之一。和佳软件总部 设在北京，在上海、广州、洛阳、等地设有分公司，拥有常州软件开发 基地，建立了全国范围的营销和技术服务体系。和佳拥有国内一流的企 业管理与咨询专家、 ERP 专家、制造业和流通业专家、财务管理专家、办 公自动化专家和计算机软硬件专家，在 ERP 领域有着十余年的产品研发和 项目实施经验。 ? 和佳软件的产品主要包括《和佳 NERP 》、《和佳 CERP 》、《和佳 CRM 》、《和佳 DRP 》、《和佳 BOA 》、《和佳 DSS 》、《和佳出版管理系 统》等系列产品，并且和佳还开发出了《和佳移动 ERP 》 功能模块 CRM 系统调研汇报 网络信息部、销售公司 二〇一二年三月七日 CRM 系统 介绍 CRM 即 Customer Relationship Management ，包括企 业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业 过程。 在实现销售的同时，对销售工作进行适时跟踪，对 销售过程和销售目标进行管理管控，以及拓展到对 产品的全程跟踪，对信息的传递跟踪，优化销售管 理过程。 它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、 寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户 的价值、满意度、赢利性和忠实度。 CRM 系统分类 ? 分析型 注重资料完整性，强调客户往来记录。 强调客户价值分析 / 消费行为 / 消费心理 客户全面关怀 适用的客户类型：服务性行业为主，如银 行、电信、 会员管理型企业 ? 协同型 协同型 CRM 整合企业内部沟通、企业与客 户接触、 互动的管道，包括呼叫中心 (Call-Center) 、网站、电子邮件、即时通 讯工具等， 其目标是提升企业内、企业与 客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。 适用的客户类型：大型企业的服务中心， 网上银行、电话银行、新型类型的在线服务、 呼叫中心、专业服务机构 ? 运作型 运作型 CRM ，为企业日常运作业务提供信息。 相对于 ERP 侧重企业内部运作， CRM 则关注企业和 客户直接相关的业务范畴，例如产品销售、市场 营销、客户服务等 。注重企业内部运作与客户管 理的集成性。 强调客户集中管理、销售过程控制、 客户生命周期管理、业务员日常任务。注重与服 务的质量、效率。 适用客户类型：希望由产品优势转化为营销、 服务优势的企业、产销一体化生产型企业 实施 CRM 的风险 1 时机不成熟的风险 CRM 是一种战略，表现为一种管理创 新，我们要把 CRM 放在一定的高度上， CRM 项 目的实施需要全员共同的参与和努力。尤其 是企业的需求分析，必须要让全员来参加。 ? 软件选择风险 目前，市场上的 CRM 产品层出不 穷，而这些软件是否能够真正满足企业的 需求？企业如何综合的评估 CRM 系统？企业 如何将自身的实际需求与软件的功能进行 很好的匹配，从而选择最适合自己的软件 ？ 这种风险往往很大，软件供应 商的立场是以自我利益为中心的。因此我 们要对 CRM 是否上、怎么上、上点还是上面 有一个冷静的思考。 ? 软件使用风险 软件的使用率风险其实与实施 CRM 前的定位有一定的因果关系。很多企业在 实施 CRM 之前，对其能够实现的功能充满了 幻想，真正部署之后发现可以发挥作用的 功能只有其中的 20% 或者更少，与其实施这 样的整套解决方案，不如我们就先实施其 中一、两个点解决方案。 CRM 项目的投资与回报 ? CRM 的投资 CRM 的实施，往往要求企业进行两方面的投入。 一个方面是无形的 CRM 理念。 CRM 的顺利实施，要求企业中 高层管理者的全力支持以及集成让那个员工与其它相关人员的 通力台作。再实施初级阶段，由于工作量巨大，经验积累不足 ，往往会遇到各种各样的难题和挑战，这就需