医院流失客户的回访话术.pdfVIP

精品文档 流失客户的回访话术 邀约前准备： 看客户确诊病情， 用药记录， 用药时间， 消费金额， 工作性质及消费能力等。 话术： 我：XX 先生 / 小姐您好！我是郑州国政中医骨科医院的 XXX，是这样 （吸引对方注意力）：这次跟您联系主要想了解一下您现在的病情恢 复状况，看怎么才能帮到您（以手心向下的心态为出发点） ！您这会 儿说话方便不（面带微笑）？！ 患者：方便！方便！ 我：嗯！记得您是今年的 6 月 10 号来我们医院拿了两副药治疗过股 骨头坏死对吗（语气亲切 核对信息）？ 患者：是的， 我：那您回去后有认真用药吗？ 患者：用了，没啥效果。 我：嗯，您指的是疼痛没有减轻呢？还是坏死的部分在继续发展呢？ 患者：疼痛没有减轻啊，一个月没过去，两三千块钱的药一点儿用处 都没有， （感觉钱白花了、很生气）坏死有没有缩小我也不知道（迷 茫）。 我：嗯嗯，咱毕竟不是医生不能自查呢！ （点中患者不是医生为下一 步介绍和推荐医生而埋下伏笔） 那您这段时间是暂时休养、 还是又找 了其他方法继续治疗呢？ 患者：去 XX 中医院做治疗了（说明病人想好病的态度很积极，我们 . 精品文档 可以有机会再推销） 。 我：哦 --，治疗多久？花了多少钱？您觉得有效果吗？ 患者：还是疼，一星期都花了 3 千多块呢（很心疼钱的样子） 。 我：嗯，我能理解您现在的心情（找同理心，拉近彼此间的距离） ， 我也很希望能够帮助您尽快好病呢 （面带微笑，口气像关心自己家亲 人一样）！ 患者：谢谢、谢谢！我也可希望能快点好病呀！这东奔西跑的没少花 钱病也不好，愁死我了（迫切想好病又找不到门路的信号） ! 我：我知道（用同情的口气可以让彼此的关系更近一步） ！有病乱投 医嘛！ 患者：是啊！这些年可没少花钱，地里庄稼不挣钱，也没能出来打工 再攒钱，家里钱都快花干了（难过） ！ 我：就是（同情理解患者可以赢得更多信任） ，听您讲这些，挺让人 心酸心疼的！ 患者：也不知道这个病究竟在哪儿能看好， （花冤枉钱）啥时候能到 头啊！ （内心的无助感油然而生）有时候想想都不想再治了（有求医 无路的信号）。 我： （注意：这时对患者的引导和安慰显得尤为重要）的确，这个病 是个世界性医学难题（记得，以上 7 个字要一字一顿） ，我们医院的 王国政教授的研究发明能彻底治愈这个病、在世界上都实属罕见哪！ 连中央电视台都有相关报道！ 像您这样的病号来我们医院只要遵医嘱 都能好，48 年期间都治好几万个了 （自信而略带骄傲的口气）！其实， . 精品文档 我们医院治好的患者大多都是这儿跑跑， 那儿看看， 钱快花光了也没 地方跑了才来我们医院安心做治疗的，病来如山倒，病去如抽丝，想 好病您得愿意花时间和钱哪！ 患者：那是！ 我：我们医院的外用药膏一般用到第三副药（坏死部分重建血管）才 会有感觉（前两副药是在疏通经络，打通血脉的