客服部主管试岗工作报告-精选范文.pdfVIP

客服部主管试岗工作报告 从原来的工作单位辞职之后， 我准备开始一次新的尝试， 我 想要做好的工作有很多， 不过我相信自己可以做的更好的。 在经 过很多次的面试应聘之后， 我终于在面试中取得一次突破性的进 展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽 我的全力来实现自己的价值， 实现之前一直没有过的理想、 抱负。 本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。 在 这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员 工，处理客服部日常事务， 协助楼层主管和值班经理维护商场正 常运营。 经过几天的工作与观察， 我对客服部的日常工作有了一 定的了解， 并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。 结合 我的学习与工作经验， 现将我所了解到的本商场客服部的实际运 作状况做出如下汇报： 一、目前客服部主要工作 1、vip 会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。 2、接待客户投诉（前台投诉和电话投诉） 。 3、商场大门显示屏信息的录入与播放。 4、每日邮件收发。 5、商场内部其他事务处理。 6、播音室日常工作。 二、客服部现有工作状态 我所接手的客服部经过前期招聘工作之后， 人员编制正常， 前台 服务部 4 人，播音室 2 人，共 6 人，全部实行商场正常早晚班制 度。目前客服部运作的优势特点如下： 1、员工新老交接正常， 没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况， 业务熟练。 2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。 3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。 4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发， 员工订餐，商场故障维修处理等。 5、播音室工作进展顺利。 三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足 1、前台简化接待客户投诉流程 现有投诉流程：前台投诉 rarr; 电话投诉所属楼层主管 rarr; 直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。 这样的处理方式容 易造成楼层主管工作量过重， 导致管理上的混乱， 一方面客服主 管无事可做， 另一方面楼层主管应接不暇。 以目前商场的客流量 来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源， 而且 也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客 流量增加， 势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分 不清的矛盾。 特别是我商场即将新装开业， 类似上述情况很有可 能因此而产生。 2、工作记录缺失 前台没有工作记录， 前台员工所作工作无据可查， 整个前台只有 一本手写 vip 客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中 和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录， 失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份， 每日临时播报（广告、促销信息、寻人、移车、失物等）没有记 录。这种工作方式导致员工工作积极性低， 对于应做工作往往消 极怠工能推就推， 如果造成工作失误无据可查， 员工间会互相推 脱，无法追究责任。 另外工作记录缺失导致客服主管无法