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接待及服务人员常用礼节规范 一、鞠躬礼 基本要领：行鞠躬礼的方法：按标准的站姿，以腰为轴心，上身 自然向前弯曲 15—30 度，同时说：“晚上好，欢迎光临百度连锁。 ” 在行鞠躬礼时， 眼神要保持自然， 不可盯着客人 （并非不看客人）。 应用场景：咨客、营销、接待、服务员、 DJ 公主迎客时使用。 注意事项：客人有事外出（如去车上拿烟） 、回来的时候不宜使 用鞠躬礼。而应使用“您好” “欢迎回来”这类更灵活性的语言， 并配以点头礼即可 二、点头礼 基本要领： （略） 注意事项： 点头礼是点对点的礼仪， 不可以一个人同时对多人行 点头礼。 必须在两人目光相遇时才可行点头礼。 行点头礼必须面 带微笑。 应用场景： ①咨客：在迎接客人的时候一般不提倡用点头礼。但客人较多， 出进门口频繁， 咨客来不及行鞠躬礼， 同时与客人目光相遇时可 使用点头礼。 ②楼面员工： 当端着托盘遇到客人时必须行点头礼； 每次遇到同 一名客人时，不能因为太“熟”了而不理不睬，应当用点头礼向 其问好。 三、握手礼 操作要领：距离一步左右，伸出右手四指并拢，大拇指张开双方 出手一握，和女士握手时只需轻握手指部位。先女士后男，先长 辈后晚辈，先主人后客人。时间 3－5 秒，用力适当。 适用场景：营销、接待人员与熟客见面时可用。 注意事项： ①、手要保证干净，无杂物； ②、不主动向上级领导、 长辈或女士握手， 除非他们首先申出手； ③、行礼时要面带笑容，并配合“您好！ ”这类的语言。 四、示意手势 示意手势主要用于引导客人，如： 咨客为客人带路时， 常用来指引客人往某个方向走， 同时要配合 语言：“请这边走。”手势要领： 五指并拢、 伸直， 掌心略微向上。 以肘关节为轴心， 手自然摆动， 指尖指向客人应该走的正确方向。 在引领客人或指示时， 不可以手指或用笔代替正确的手势， 特别 注意不可以用手指指向客人。 服务员为客人上物品如小食、酒水时，用示意手势请客人慢用， 同时配合语言： “请慢用”手势要领：五指并拢、伸直，掌心略 微向上，手势打在物品旁边，无名指与物品的水平距离 5 厘米， 比物品高 2 厘米的位置。 在大厅声音较大的环境中，在客人招唤时，应举手示意，表示已 经收到，这时的示意手势实际上是代表了应答语。 五、操作礼 服务员若与宾客在同一场合、同一时间，如：同进一个门口、同 行一条走廊、 上下楼梯或台阶、 电梯等时，在距宾客 1 米左右时， 就应停住脚步，打手势让客人先行。客人光临时，服务员应行鞠 躬礼欢迎客人，并向客人问好，如： “欢迎光临”等，客人离开 时向宾客告别，如： “欢迎您再次光临” “再见”，做到来有迎声， 去有送声。 沁园春·雪 北国风光， 千里冰封， 万里雪飘。 望长城内外， 惟余莽莽； 大河上 下， 顿失滔滔。 山舞银蛇， 原驰蜡象， 欲与天公试 比高。 须晴日， 看红装素裹， 分外妖娆。 江山如此多娇， 引无数英雄竞折腰。 惜秦皇汉武， 略输文采； 唐宗宋 祖，