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云客服规章制度 服务职责： 通过实时沟通工具在线为淘宝客户提供业务咨询与解答。 服务制度： 1、妥善保管好自己的账户信息，不得外借、转卖、泄露； 2 、尊重客户，不得辱骂、欺骗、报复客户； 3 、不得利用职务谋取私利，如向客户营销自己的产品、向客户索要优惠等； 4 、不得擅自向客户索要与当前服务无关的信息； 5 、不得将客户信息做为任何其他用途； 6 、不得泄露客户资料及公司商业信息； 7 、不得利用拥有的相关权限从事违法犯罪行为； 8 、不得以任何形式泄露云客服工作期间与客户的服务对话记录。 日常行为规范： 1、不迟到、不早退、合理安排休息时间，保证足够的服务时长； 2 、热忱待人，文字表达亲切易懂，多运用 礼貌用语“ ”与 “语气助词 ”拉近与客户的距离； 3 、服务不推诿，主动提出为客户提供帮助，不论客户是否已被其他客服服务过，也应主动表示自己愿意为 他提供帮助； 4 、服务过程当中，不得无故结束与客户的对话； 5 、本班次内的客户服务，必须全部完结后，方可离开； 6 、 多学、多问，不会的问题学懂后再答复给客户。 云客服绩效考核 一、遵时率：不迟到、不早退、合理安排休息时间，保证足够的服务时长 参照指标：遵时、班务内服务比例 指的是在班务时间的实际服务时长 （服务客户时间 + 等待分配客户时间） / 班务时长 指标要求：遵时：不迟到，不早退；班务内服务比例： 80% 二、服务质量：热忱待人、体现团队的服务品质、树立好的服务口碑 参照指标：满意率、不满意率、服务投诉、质量抽查 指标要求：满意率 80% （具体指标视各部门情况决定） ; 不满意率 5% ；转交率 10% ； 服务 0 投诉、 质量抽查合格 三、服务效率：替客户节约每 1 分钟的时间，永远提供最快的解决方案，尽已所能帮助更多的客户 参照指标：服务客户数 指标要求：服务客户数（ 15 人/ 小时） 云客服劳务费结算 劳务费： 是云客服在完成服务后，依据绩效考核的成绩，最终所得到的税后服务报酬。 结算周期： 一个自然月（即每月的 1 号至月末结束） 发放方式： 支付宝打款（打入提供服务的淘宝 ID 所绑定的支付宝账户） 劳务费发放日： 次月第十个工作日前， 如遇法定节假日会顺延或提前。 发放额度 = 当月计费工时 * 劳务费起算标准 * 发放比例 计费工时： 班务时间内可实际计算报酬的工时， 依据 考勤“ “与 ”班务内服务比例 “的结果， 在班务工时的基础 上进行比例折扣。 班务内服务比例： 指的是在班务时间内实际处于服务状态的时间比例，公式为（服务客户时间 + 等待分配 客户时间） / 班务时长，合格的班务内服务比例标准在 80% 以上，即每 1 个小时，需要保证 50 分钟处于服 务状态。 例如： 小王的班务（ 9 ：00-11 ：00 ）工时为 2 小时，但当天上班迟到，最终的实际计费班时工时为 2*90%=1.8 小时。 小林的班务（ 10：00-12 ：00 ）工时为 2 小时，但当天实际的班务服务比例为 69% ，最终的计费工时为 2*75%=1.5 小时。 云客服的晋升与降级 层级与时薪的制定以 “提供高品质服务体验 ”为出发点，提高云客服加入的能力要求并提倡术业有专攻，看 中每个月的连续的经验积累及客户反馈，具体详见下表。 晋级： 当月符合 “当下级别 ”横向对应的全部晋级标准即次月晋级 降低： 当月触碰 “当下级别 ”横向对应的单一降级标准即次月降级 少年英雄级别： 江湖少侠“ ”无法自动晋级为 少年英雄“ ”，只有内部开放少数名额符合条件的 江湖少侠“ ”才可 报名参加 云客服奖惩制度 奖励制度： 1、云服务中表现优异