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访客接待礼仪（上） 2004-09-30 ， 作者 : 林雨萩 ， 阅读 : 144 ， 投票 ， 评论 课程来源 : 访客接待拜访礼仪 亲切灿烂的笑容 1．微笑是世界的共通语言 笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以， 笑是接待人员最好的语言工具， 在有些情况下甚至不需要一言一行， 只要一个笑容就可以打 动客户。 访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。 当客户靠近的时候， 接待人员绝对不能面 无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等……”，这样的接待会令客户觉得很不自在；相 反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？” 2 ．笑容是可以训练的 只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容， 而接待人员要想在任何情况下都能展现这样的 笑容，就须要对其进行刻意的训练。 人的脸上一共有 17 块肌肉，它们会牵动每一个笑容，只要有一块肌肉失去作用，你的 笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是进 行训练的一项必不可少的内容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。 3 ．假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 要让自己每天都开开心心， 就要学会先去欣赏别人， 久而久之欣赏你的人就会越来越多。 这就叫做“你快乐所以我快乐”。接待顾客时更是如此，能为顾客提供令其满意的服务，自然 也能让你的工作更上一层楼。 4 ．轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 要想拉近彼此的距离， 一定要展现你天使般的笑容， 而且这个笑容要像小孩子一样天真 无邪。当客户看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。 所以，要想拉近你与客户之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。 温馨合宜的招呼语 1．使用顾客易懂的话语 一句话可以得罪人， 同样， 也可以令人感受到你的亲切， 愿意与你交谈。当你接待顾客 时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如医学专业术语、银行专业术语等等。 许多顾客无法听懂那些专业术语， 如果你在与其交谈时张口闭口皆术语， 就会让顾客感觉很 尴尬， 也会使交流受到影响。所以， 招呼语要通俗易懂， 要让顾客切身感觉到你的亲切和友 善。 2 ．简单明了的礼貌用语 简单明了的礼貌用语在生活中很常用， 当你接待顾客时， 它们就更是必不可少的好帮手 了。你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语，向顾客展现你的专 业风范。 3 ．生动得体的问候语 所有的服务行业都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言， 比如“有没有需要我服务的？有没有需要我效劳的？”这样的问候语既生动又得体，需要每个 服务人员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找谁？有事吗？”这样的问候语，它会把 你的客户通通吓跑。 4 ．顺应顾客，与其进行适度的交谈 顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。比如，当客户说“对不起，请 问你们总经理在不在”时， 接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗？请问贵公司的名称？ 麻烦您稍等一下，请这边走……”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。 5 ．充满温馨关怀的说话方式 如果外面在下雪，客人带着满身的积雪走进你所在的公司，你要立刻递给他一张纸巾， 不要小看这张薄薄的纸， 它虽然擦在客户的头上， 却暖在了客户的心里， 这种无声的话语会 令客户倍感温馨。同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？”也是充满温馨的 关怀话语。 要学会根据环境变换不同的关怀话语， 拉近你与客户之间的距离， 让顾客产生宾至如归 的感觉。