物流配送对改善消费者网购体验的对策分析.pdfVIP

物流配送对改善消费者网购体验的对策分析 以京东自建物流为例 资料： 1、中国 B2C 网购发展现状、 B2C 配送模式的发展历史、京东自建物流体系、第三方 物流配送模式的缺点、、国内 B2C 配送服务的消费者反馈、第三方物流配送模式的操作流 程、自建物流配送模式的操作流程、中国电商发展史 结构： 一、提出问题：介绍中国的电商发展史， B2C 网购发展现状， B2C 配送模式。引出物流配 送对消费者网购体验的影响、指出其中的不足。 二、分析问题：分析为什么中国目前的 B2C 配送给消费者带来诸多问题，影响消费者的网 购体验 三、解决问题：介绍京东自建物流体系，从京东的经验来讨论如何解决上述问题 四、延伸： 总结以上论述， 探讨如和从配送上持续改善消费者的网购体验， 实现电商可持续 发展。 1 国 内 b2c 配 送 服 务 客 户 满 意 度 分 析 、 数 据 收 集 与 分 析 方 法 我们采取随机问卷调查的方式作为数据来源，问卷发放对象为网络购物的主力军群体 —— 大学生。共发放问卷 100 份，收回问卷 100 份，其中有效问卷 90 份，受访问的大学生 中男性用户占 73% ，女性用户占 27% ，在受访者用过的快递物流企业中主要集中在顺丰、 圆通、申通、凡客、亚马逊、京东商城等。在数据分析的过程中，主要采用 OFFICE 办公 软 件 进 行 统 计 分 析 。 2 、 数 据 分 析 结 果 （1）速度是消费者最关心的物流因素。通过对消费者的个人访谈，结合前人的研究结 果我们列出消费者可能关心的物流要素主要包括配送速度、 包装、 配送人员的态度、 是否免 运费、 是否支持货到付款、 是否支持 POS 刷卡、 是否可以送货上门、 是否能够自提等要素。 调 查 结 果 表 明 ， 配 送 速 度 是 消 费 者 最 关 注 的 物 流 因 素 （如 图 1 所 示 ） 。 （2 ）自建物流满意度高于 第三方物流 。83% 的受访者对自建物流与第三方物流存在不 同的偏好，其中 43% 的受访者认为自建物流的速度快，质量有保障， 40% 的受访者认为自 建物流可究责。 在满意度方面， 消费者对于自建物流的速度比较满意， 而对于第三方物流企 业 的 物 流 速 度 不 满 意 。 因 此 ， 第 三 方 物 流 企 业 应 该 注 重 物 流 速 度 。 （3 ）物流费用影响购买行为。在受访人群中，大多数消费者的网购行为与 物流 费用问 题相关。 53% 的受访者认为现阶段物流运费在购物总费用中的比重较大， 消费者更倾向于购 买一些 包邮“ ”或者 免运费 的商品。而在商家的促销活动中，也经常出现免运费促销活动。但 随 着 商 家 物 流 成 本 的 不 断 上 涨 ， 免 运 费 的 物 流 收 费 形 式 已 经 越 来 越 少 。 （4 ）其他增值服务。除了要求物流速度以外，消费者对于物流的其他增值服务有较高 的要求。 43% 的受访者要求退货流程简单， 办理速度快， 37% 的受访者要求订单号以及相应 的物流信息可以在网上查询，另外 17% 的受访者要求物流包装美观，在配送过程中不会出 现商品损坏的现象（如图 2 所示）。 1、物 流