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目录 ■业务流程再造的内涵 ■业务流程概念 ■业务流程再造概念 ■埃森哲业务流程再造的方法论 ■流程再造的基本原则 ■ BPR和信息化之间的关系 ■工作方法M ethodology 什么是业务流程? PROCESS A group of interrelatedactivities that together createvalue for the customer. 业务流程是指在组织内部“流转” 的一系列相关的活动 业务流程是由一系列活动构成的， 不仅仅限于一个单一的功能或者单 一的部门 业务流程能够贯穿始终地反映经营 情况 流程与业务运营息息相关并向客户 提供价值 如果企业能够将人为实现的流程和 通过系统实现的流程进行无缝整合, 企业将因此获得核心的竞争优势 业务流程至少包括以下要素 □明确的月耘 □有逻辑顺序的行为 □影响行为的决箧 明确的输入和输出 □对结果的童任落实□系统和工县的使用 PAGE PAGE # 业务流程再造的概念 □美国的Michael Hammer教授于上世纪九十年代 初期提出业务流程再造（Business Process R :对企业的业务辭镂年囁轡勺再思考和惣竝的再设计, ? 車：、 等方面业绩的処鏗改善” -Michael Hammer .本性的再思考:突破原有的思维定式，以回归零点的新观念和思考方式, 对现有流程与系统进行综合分析与统筹考虑，避免将思维局限于现有的作业 流程、系统结构与知识框架中去，以取得目标流程设计的最优。 彻底性的再设计:抛弃所有的陈规陋习创造全新的业务处理流程，而非对既 存的事物进行肤浅的改良、增强或调整。 根本性的改善:企业竞争力增强,企业的管理方式与丁?段、企业的整体运作 根本性的改善: 企业竞争力增强, 企业的管理方式与丁?段、企业的整体运作 效果达到一个质的飞跃，体现高效益与高回报。 业务流程再造的必要性 □根据专门从事管理变革研究的机构Prosci于2002年6月出版的《业务流程 再造最佳实践报告》，低效、割裂、高成本的业务流程已经成为企业在 以“顾客、竞争和变化”为特征的新环境中运营的难题。而进行业务流 程再造工作是企业适应新经营环境的必然。 流程分散 碰到的问题 丄 丄 T ? ?业务处理效率低 ?业务运营成本高 ?跨部门工作职责不清 ?组织架构臃肿 ?客户服务周期过长 业务流程再造的警号 □以下是企业对业务流程再造需求的诊断信息，其中一些已成为某些机 构的典型“警告信号”： ■资产的利用率下降 ■竞争能力下降 ■客户满意程度降低 ■新近出台的政府改革/立法 ■行业趋势变化 ■陈旧的信息技术应用 业务流程再造的核心思想 □ “纵向压缩，横向集成”的流程优化思想可以使企业成为面向客户、流 程导向的灵活组织，减少流程环节中不创造价值的活动，同时消除跨部 门间的协作沟通障碍，从整体流程全局最优（而不是局部最优）的目标 ,设计和优化流程中的各项活动，实现集约化经营。核心思想 ,设计和优化流程中的各项活动，实现集约化经营。 核心思想 业务流程再造的经典案例一IBM信贷公司 □原来的流程 要求信贷确定利率推销员拟订合冋信贷利率组寄送文件合同组推销员7夭过去3, 嫉的客户全跑 丸了！ ! 要求信贷 确定利率 推销员 拟订合冋 信贷利率组 寄送文件 合同组 推销员 7夭过去3, 嫉的客户全跑 丸了！ ! 业务流程再造的经典案例一IBM信贷公司（续）□更新的流程 业务流程再造的经典案例一IBM信贷公司（续） □更新的流程 小组1 4个小时完成，处理的交易数目增加100倍! 业务流程再造模式多种多样，其所带来的回报和 承担的风险各不相同 提高效率重新定义 行业规则流程优化的模式转变的范围 提高效率 重新定义 行业规则 流程优化的模式 转变的范围 企业必须明确自身目标,分析内外部环境,选择适合自己的流程优化模式。 业务流程再造关注的四个方面 服务 ?客户响应速度 ?客户服务 ?技能共享 质量 ?产品质量控制- ?设备使用效率 ?技能共享 PAGE PAGE # 成本 ?生产成本 ?操作成本 ?现金流 ?财务数据的准确性和及时性 时间 ?计划和实际控制 ?业务处理时间 ?重复性工作的周期 流程再造的工作原则 基于产出 设定弹性目标 h 压缩交易时间 ■life 建立专业化机构 1 1 ■ _ h 合理授权， 提高管理跨度 j ? ? ? 1 关注客户价值 rrf|B ” [y 内 -f 设计端到端 解决方案 C..C5 应用成熟的 信息技术 致力于 持续提高 全面质量控制 ■ ■ 减少非价值 创造活动 / 重新审查传统 政策和程序 重新部署 各类服务 ＞亠 D 剥离可离线 处理的活动 平行开展 独立活动 将大量的重复活动标准化 提高灵活性