受理团队客人退房 教案.docVIP

岗位二 总台 项目三 总台收银 《受理团队宾客退房》教案 【教学目标】 知识目标：1. 掌握受理团队退房的步骤 2 . 了解团队结账支票结算的相关要点 能力目标：模拟场景案例 情感目标：培养学生在以后工作中细心、耐心的工作作风 【教学重点】 受理团队退房的步骤 【教学难点】受理团队退房步骤四——结算个人杂费 【教学类型】新授 【课时】 1 【教学过程】 一：案例导入，进入新课 场景案例： 今天收银员小李特别忙，因三场会议昨天已结束，团队宾客今天要退房，还有四批旅游团队宾客今天中餐后也将结账。而今天又是周末，散客也很多，所以小李在接待的空隙已经在做各种准备。 教师导入语： 案例中接待员小李不仅要受理散客结账，还要受理团队结账，前面我们已学习了散客结账，这节课我们来学习如何受理团队结账，案例中小李在做各种准备，受理团队结账前有哪些准备工作。 二：讲授新知，领会贯通 任务三——受理团队退房 团队宾客与散客的结账区别： 团队宾客的财务一般分为公司账和个人账。  公司账的结账主要根据合同，采用合同价和餐费标准进行结账，一般采用转账方式。 个人账即主办方承认支付项目以外的费用，这些资费一般由宾客自行支付。 一、结账准备工作 ? 收银员要及时了解当日离店团队的情况，提前打印离店团队的消费明细单，如同日有多个团队离店，则按时间顺序排列账单。 ? 在团队离店前半小时，收银员最好主动与团队的领队、陪同等相关人员联系，要求协助收款。 ?团队宾客结账时，收银员要分清公司账还是个人账，公司账由接待单位支付，需要个人付费的项目在结账明细单上标注清楚。 二、热情问候宾客 ? 当团队宾客来总台结账时，收银员应热情问候宾客。 ? 在退房高峰时，饭店也可以专门安排临时团队结账处，以提高结账速度。 三、通知客房中心退房信息 ? 向宾客询问结账房号，复述宾客房号并查看团队用房名单，核实该房间是否为团队用房。 ? 通知客房中心该团队退房，客房部会在查房后及时告知收银处检查结果。 ? 控制宾客结账后可能发生的动态费用，切断或锁上房内电话的国内和国际直拨功能询问宾客是否消费过饭店的其他服务。 四、结算个人杂费 接到客房中心查房反馈后，收银员开始进行核账、收款工作。  ? 收银员先为宾客处理个人账，结算杂费，打印明细账单，请宾客核对私帐各项消费，经其确认在账单上签字并结账；宾客付费后将发票和账单一并交给宾客。 ? 结完房间的杂费后，立即将房间的房费作记账处理。 五、结算团队总账 ? 收银员在电脑系统中结算“记账单位公账”，打印团体账单 ，请团队陪同确认并签字。 ? 团队结账通常采用单位支票结算或转账结算方式。 ? 支票结算要注意支票填写的规范性，转账结算要注意客户签字的有效性。 六、感谢并祝愿 ? 征询宾客对住店的满意度。 ? 对宾客住店及结账表示感谢，并欢迎宾客再次光临。 七、后续单据处理 插入案例分析：客人拒付房租（知识提升） 某日，两位客人有说有笑地来到宾馆。他们一起登记住宿，一位入住820房，另一位入住816房。登记完毕，总台小姐礼貌地询问：“先生，请问你们的帐怎么付？”820房客人回答道：“一起付。”于是总台小姐填写了预付款单，全额3000元人民币，并在单子上注明“816房客人帐由820房客人付。”然后对820房客人说：“请签名确认。由于你们两间房统一付款，所预付款要交3000元，请到结帐处办理。”客人签名交钱。两天以后，中午12：00，820房的客人来结帐，与总台发生了争执：“我没有看到预付单上写有‘816房的客人帐由820房客人付’字样，一定是我签名以后总台小姐加上的，我们登记时说过各付各的帐。”接着说，“我只结自己的帐。”(816房的客人已于今早离店，并未结帐。) 三：课堂总结，融会贯通 教师小结：通过本节课的学习我们主要了解对于团队如何受理退房 四：布置作业，温故知新 1. 受理团队宾客退房的步骤 2. 团队结账支票结算的相关要点 ? 感谢您的阅读，祝您生活愉快。