营业员培训资料-营业员礼仪及心理.docx

营业员培训资料 -营业员礼仪及心理 接待客户的的礼仪 1、 见到顾客来，眼睛一定要放亮，放下手中不重要的活，面带微 笑，使顾客感觉亲切且受到欢迎 2、 坐在位置上的服务人员要立刻起身迎接， 表示尊重客人， 亲切 地说：“欢迎光临” 3、 引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方， 走路步伐不可过快或 过慢，尽量配合顾客的步伐。这里要注意，营业员不能背对顾客引导， 要保持侧身状态 4、 说话口齿清晰、 音量适中， 最好使用普通话， 如客户是讲方言， 配合顾客的方便，增进相互沟通的效果； 5、 要有先来后到的次序观念，有序合理的照顾前后来的顾客； 6、 在营业场所十分忙碌， 人手不够的情况下， 让客人等待时间稍 长后应诚恳的向顾客道歉，请顾客谅解； 7 、 亲切的招待顾客到店内参观， 并让他随意自由地选择， 最好不 要刻意左右客人的意向，应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地 方，请叫我一声，我很愿意为您服务！” 8、 如有必要， 应主动为顾客提供帮助。 如带客人保管大件的非贵 重物品，下雨天为客人代放置雨伞等细节； 9、 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不 耐烦的表情或者一问三不知。细心的导购员可适时观察出客人的心态 及需要，提供好的意见； 不要忽视陪在顾客旁边的友人，应一视同仁的招呼； 、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口气，不应用强迫的语 气； 、 商品成交后应注意服务品质，要经顾客确认后仔细包装商 品，最好能送顾客到门口或目送顾客离去，并欢迎他下次光临。 、 即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度 谢谢他来参观，或许他就是你的下个准顾客 对客户的研究心理 来店里的人并不一定全是我们的客户， 我们应该怎么辨别， 要区分 对待吗？ 一般来说，我们可以将顾客分为三类： 一、纯粹闲逛型；二、巡视产品行情型（包括同行刺探）；三、胸 有在竹型 1、 纯粹闲逛型这类顾客原本无购买产品的意图， 进入店里只是为 了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性的购买行为，或 者是为了以后购买而事先观看产 品。他们的特征是行动缓慢， 谈笑风 生，东瞧西望；或行为拘谨，犹犹豫豫；接待这类顾客不必急于接触， 但应随时注意其动向， 当他到你面前或在一个展台前细看 产品时， 应 应热情接待。 2、 第二类顾客是无明确的购买目标和购买打算， 进入商店是希望 能碰上符合自己心意的产品。他们的特征是进让店后脚步一般不快， 神情自若的环视四周的产品， 临近 产品时也不急于提出问题和购买要 求。接待这样顾客让其在轻松自由的氛下随意浏览，营业员应该注意 不能老用眼睛盯着顾客。 只是在他对某个产品发生兴趣， 表露 出中意 的神情时才进行接触，在适当的时机、主动向顾客介绍和推荐产品 3、 第三类顾客就比较好辨别， 他们脚步轻快， 会直奔某个产品或 人，主动提出购买请求。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导 购员在此期间不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感, 导致销售中断。