公司客服人员绩效考核标准表格.docxVIP

.. 公司客服人员绩效考核表 □年度 □月度 姓 名 岗 位 考核人 部 门 评价区间 年 月 日 ---- 年 月 日 考核纬度及项 90 分以上，奖金： 400 元； 80~90 分，奖金： 350 元； 70~80 分，奖金： 300 本栏得分 元； 60~70 分，奖金： 250 元； 50~60 分，奖金： 200 元，低于 50 分，扣除 目类型 所有奖金 1、接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自 己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺（ 10 分） 2、熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司 相关规定及时为客户解决问题（ 10 分） 3、客服代表代表公司的形象， 明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案， 注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情（ 10 1、日常工 分） 作 4、客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司（ 10 分） 5、客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进 行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长 (或本中心负责人 )汇报，并每月上报工作总结（ 10 分） 6、 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工 作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。 客服资料的收集要求客服专员每日 认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态（ 10 分） 7、资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给 2、客户资 相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备 料管理 案。（ 10 分） 8、资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏（ 10 分） 9、服务态度热情、端正、与各部门同事友好相处，积极处理出现的各类问题， 乐于接受上级临时安排的其它任务（ 10 分） 3、工作态 度 10、格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情（ 10 分） 合计奖金发放： 总分： . .. 注： 1、此表由公司上级领导考评为准，填写时务必认真、客观，实事求事； 2、员工每月在 15 号之前，由上级评价综合打分，交给行政部，作为上月的绩效奖金。 .