营业员上岗前需要培训哪些内容.docxVIP

商场营业员岗前培训教材 一、仪容仪表方面： 1、着装：促销员要求统一穿着前台所制定的服装，其他各专柜促销员经店内允 许后，穿着统一款式的服装，两人以上不允许穿两种款式的服装；特别强调的 是白上衣与黑裤子：不允许是 T 恤及运动裤、牛仔裤；不准有任何的颜色、花 边、绣花、大兜、拉链等装饰物；冬季所有员工裸露在外的内衬衣颜色为黑色； 上衣下摆必须掖到黑裤装中。 2、工鞋：工作时间不允许穿拖鞋、踏拉鞋、尖头鞋、松高鞋、超过 6 厘米的高 跟鞋、露脚趾的鞋，鞋的颜色为黑色拉带鞋，不允许穿板鞋、带白边和破损的 鞋，袜子的颜色为肉皮色； 3、工牌：员工岗上必须佩戴本人工牌，工牌统一佩戴在左上胸， 不得佩戴残缺、人工书写、污损与字迹不清的工牌。不允许转借他人与反戴工 牌，工牌后面不准塞放任何杂物，只允许佩戴本人有效的健康证原件。夹子与 工牌纸损坏及时更换。 4、发型：女员工发型要端庄、自然，头发不得染成异色或梳怪异发型，发长过 肩 10 厘米要扎束，且佩戴黑头花上岗；男员工发型要庄重大方，头发不得染成 异色或烫卷发，发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧鬓角不过耳朵中部，不 准留胡须。 (头花的佩戴要完整，梳齐梳顺、不准蓬松、凌乱发型 ) 5、化妆标准：要求浓淡适宜、端庄大方，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼 影为咖啡色，不准戴假睫毛；不准留长指甲，染指甲油、美甲等。 6、首饰佩戴：生鲜员工岗上不允许佩戴任何首饰（包括手表） ，其它男员工岗 上仅限戴一枚戒指；女员工岗上仅限佩戴一枚戒指、一副耳钉、一条细项链； 不允许佩戴耳环、手镯等夸张饰品。 7、员工岗上要保持制服、围裙干净整洁、无污渍，外衣所以纽扣要系好（除第 一个纽扣外），生鲜部门员工及小吃一条街的员工岗上必须佩戴帽子、口罩和一 次性手套，并保证佩戴标准符合规范，佩戴的标准为上要遮鼻、下要遮嘴、将 头发完全包入帽中，不得外露。包括做食品品尝的员工，要佩戴口罩和一次性 手套。 8、个别厂家短期促销员有自己的工服，要求提前由业务将服装给 张店长过目，合格后只允许在周六、周日可在店内穿着，并保证两人以上服装 款式一致，符合季节性。 9、工装上不得别油笔、手套等，脖子上不得挂钥匙、装饰链等。 二、 服务规范与店堂标准 1、营业员在卖场等候顾客时站姿要正确：两肩自然下垂，脚跟并拢，脚尖呈 45 度自然分开；两腿绷直，挺胸抬头；头部摆正，与躯干成一条垂直线，肩部端 平；目视前方面带微笑；两手在身前交叉而放，右手在上左手在下。男员工两 手五指并拢放于两侧裤线之上。 2、员工在卖场等候顾客时不准前倚后靠，抱膀、托腮、叉腰、叉兜、蹲着、坐 着。不准有抓头皮、揩鼻涕、挖耳等不良行为。 3、等候顾客是保持自然姿态或从事简单的整理工作。 员工两人以上应分开站位， 并处于让顾客看到的明显处。 4、促销员上岗前要熟知本人所负责商品的品名、 产地、规格、性能等商品知识， 做到实事求是的向顾客介绍，熟练自如的展示和操作。员工要准确地知道自己 的工作职责、工作标准并正确执行。 5、在服务过程中要恰当、准确使用六大服务用语：您好，欢迎光临；谢谢；对 不起，请稍等一下；很抱歉；是的，我明白了；谢谢，欢迎再次光临。 6、在接待顾客时，要做到“您”字在前， “请”字不断，要说普通话，禁止使 用生硬，不礼貌用语；始终遵循“①顾客永远是对的；②如果顾客错了也要参 照第一条； 7、迎宾要求：开业前请全体员工放下手中任何工作，在通道两侧准备迎宾 10 分钟，要求员工站姿标准、面带微笑，行 30 度鞠躬礼结合“您好，欢迎光临” 的服务用语来迎接每一位顾客。 8、员工在工作时，要保证自己 1.5 米范围内无孤儿商品、无纸屑杂物、无顾客 闲置在卖场的购物车和购物筐，随时发现随时清理。定时到孤儿商品存放处回 收本部门的孤儿商品；地面有大量污迹时，第一时间请保洁人员清理干净，维 护店堂环境，避免存在安全隐患。 9、要随时跟踪商品销售情况，确保商品整齐丰满，摆布合理，大方美观；商品 售出后，要及时补货，不能缺货、空档，影响销售。 10、原包装商品应及时清理，不得大量存留于卖场。上货时要正确使用“正在 上货”与“正在理货牌”做到商品、纸皮、地牛随人走，不准随意摆放在通道 上，阻塞通道。 11、营业时间不准大面积上货、换挡、清扫作业等，影响顾客正常购物； 12、随时检查商品、 POP、价签是否一致， 要求价格标签与商品相对应， 价签条、 价签牌无破损，字迹清晰易辨识，各种检验印章齐全，促销商品应使用红色价 签，红色价签应表明原价和现价，且突出现价。 13、POP 字迹清晰、页面无污损、褶皱，悬挂方向、高度统一；严禁在地面、 墙面、灯带、橱窗、货架、设施吊挂 POP。 14、缺货、断货商品须在对应价签条内摆放，并标明缺货日期。 15、严禁在卖场地面直接拖