国信证券义乌部培训教材运用篇客户服务技巧 .pptxVIP

;;理解客户对服务的要求（可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度） 客户往往从以上五个方面来综合看待一个企业服务的优劣，但通常情况下，客户在 选择企业的时候，他最看重的是第二条：可靠度。 克服客户服务中的障碍（ 懒惰 、糟糕的时间管理、态度问题、情绪化、缺乏足够的培训、无法应对压力、缺乏控制的权力、自作主张、人员不足。） 分析客户的需求（信息需求、环境需求、情感的需求、便利的需求）;职业化的第一印象 欢迎的态度 全力以赴做好最初的几分钟 成功地打造引人入胜的开场白 友好的问候 对客户做出的各种姿态给予接受 郑重交换名片 使用尊称 寻找共同的话题 关注客户的需求 00; 客户难以忘怀的服务体验主要来自个性化接触，而并非某些物质性 因素。 运用CRM系统进行个性化的需求分析； 掌握不同客户的兴趣、偏好和特点； 主动地、有针对性地为客户提供个性化服务; 根据不同客户的行为特征，提供相应的信息服务。;（一）接待不同身份、不同爱好的客户 接待新上门的客户要注意礼貌 对老客户要热情 对性急客户要快捷 对精明的客户要有耐心 对女性客户要突出时尚、美感 对老年客户要突出方便和实用 对需要参谋的客户不要推诿 对有主张的客户不要去打扰他;（二）接待不同性格的客户;理解期望 期望在某种程度上依赖我们的感知。客户的期望往往比我们自己想的 更简单，成本也更低廉。 期望的层次 首要的期望和次