大酒店行政管家部管理现状分析饭店管理专业大学本科方案设计书(下载doc格式可编辑).docxVIP

毕业论文 学生姓名：XXX学 号：XXXXX 学院：涉外学院 专业年级：旅游管理（饭店方向） 2006级 题目宁波华侨豪生大酒店行政管家部管理 现状分析 指导教师：XX 讲师 评阅教师：XX 讲师 2010年6月 目录 引言1 1酒店客房部管理相关理论概述 1 1．1 相关概念 1 酒店、酒店客房和酒店客房部 错误！未定义书签。 酒店客房部管理 错误！未定义书签。 酒店客房部管理的任务 错误！未定义书签。 宁波华侨豪生大酒店及客房部简况 2 2．1 宁波华侨豪生大酒店简况 2 2．2 宁波华侨豪生大酒店客房部简况 2 客房部产品情况 2 2.2.2 客源市场情况 4 2.2.3 客房部人员编制情况 5 宁波华侨豪生大酒店客房部管理现状分析 6 对客服务管理 6 对客服务的模式 6 对客服务管理内容 7 3.1.3 客人投诉管理 9 3.2 客房部的机构设置及人员管理 10 3.2.1 客房部组织设置 10 客房部的人员管理 11 3.3 客房部的物资管理 13 3.4 客房部的质量管理 14 3.4.1 客房清洁保养的质量控制 14 3.4.2 客房对客服务质量控制 15 3.4.3 安全质量管理 15 提高宁波华侨豪生大酒店客房部管理水平的建议 16 4.1 加强对客服务的针对性 16 4.2 加强人员管理，重视员工培训 17 4.3 降低物资消耗，控制成本 17 4.4 提高员工安全意识，改善安全质量管理 18 结 论 19 致 谢 20参考文献 21摘要 随着我国改革开放的不断深入和经济的发展，酒店业的发展极其迅速。酒 店业的竞争不仅仅体现在集团与集团之间的较量，更体现在单个酒店之间的管 理水平之上。而作为酒店收入的重要来源和利润的主要源泉的酒店客房部，其 管理水平的高低，直接影响着一家酒店经营的成败。本文将以华侨豪生大酒店 为例从酒店的客房部对客服务、机构设置及人员管理、物资管理和质量管理四 个方面来分析酒店客房部的管理现状，并提出了一些建议措施。 关键字 旅游管理 酒店 行政管家部 管理 Title Abstract: Keywords: 引言 经济的迅速腾飞，促进了酒店业的发展。随着我国酒店业市场的扩大和顾 客的日趋成熟，酒店业在面临日益激烈的竞争环境时，应对传统产品的功能、 形式需求进行延伸和创新，增加产品附加值，以满足顾客不断变化的发展需 要。作为酒店的重要产品－客房，对其科学的管理，是每个酒店职业经理人需 要面对的问题。宁波市地处中国最活跃的经济圈之一的长江三角洲经济圈，随 着中国入世以及对外开放力度的不断加大，这个城市在以旅游业为龙头的带动 下，经济增长越来越快，并且吸引着大量的国内外客商前往这一历史文化名城 投资、旅游。酒店作为重要的接待设施，承担着对外树立良好形象的重任和发 展本地经济的重要任务。同时行政管家部是酒店最为重要的一个部门之一，其 管理的水平的高低直接影响着酒店的经济收益。 1 酒店客房部管理相关理论概述 1． 1 相关概念 酒店是指达到相应设定标准，能够为旅居宾客及社会大众提供住宿、饮 食、购物、娱乐等工程与服务的综合性服务类的企业组织 [1] 。酒店主要由客 房、餐饮、康体娱乐和商品经营等服务工程组成，其中客房是最主要的 [2] 。客 房部是酒店为客人提供住宿服务的部门。主要是保证客房和公共场所的卫生， 给客人提供舒适满意的客房设施 [3] 。同时利用客房的设施、设备和生产用品， 搞好客房接待服务，创造整洁、舒适、优雅的公共环境；降低成本，提高经济 效益。不同的酒店对客房部的称法不同，有的直接称为客房部，有的称之为行 政管家部和管家部，本文统一称之为行政管家部。 1． 2 客房部管理的特点及影响因素 客房部管理是一个比较复杂的经营活动过程，它是以市场出发、客源组织 为起点，以客人住店服务而获得优良经济效益和工作成效为归宿的过程。 任何一家酒店所面对的客源市场都是复杂的，它既包括国际市场，又包括 国内市场，其市场动向、特点、需求变化又不易掌握；市场竞争激烈、季节波 动性强，需求弹性和供给的非弹性难以协调一致；客房管理要提供优质的服 务，必然存在众口难调的尴尬局面，而服务质量的优劣又必然成为客房市场开 发的重要影响因素。同时影响客房部管理的因素还包括管理者素质等。酒店要 依据自己的酒店等级、客源市场，设置酒店类型、采取不同的房间装修风格、 提供针对不同客人的服务工程，以最小的经济投入获得长久的经济效益。 1．3 酒店客房部管理的任务和基本要求 客房部管理的基本任务就是贯彻酒店的经营方针；做好楼层服务的组织工 作，创造优良的住宿环境；提供高质量、高效率的服务；控制成本费用开支， 降低劳动消耗，提高客房经济效益。这些任务基本表现在以下四个方面： （ 1）合理选择客房管理组织模式，即楼层设客房