7201顾客要求管理程序.docxVIP

1、目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持，确保顾客的要求得到满足。 2、范围 适用于对与产品有关的要求的确定。 3、职责 3.1 业务部 负责识别并确定顾客的需求与期望，单独或组织有关部门、人员对产品要求进行评审，并负责与顾客沟通。 3.2 生产部 组织车间负责产品的生产及交付期。 4、内容 4.1 与产品有关的要求的确定 4.1.1 业务部 负责识别顾客对产品的需求与期望，包括顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头合同等。 a）顾客规定的要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、培训、安装 等）、价格等方面的要求； b）顾客虽无明确要求，但规定的或预期的用途所必需的产品要求，即隐含着的潜在要求。公司 对此应作出必要的承诺； c）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求； 顾客需求和期望的经公司确定的附加性要求； 产品的特殊特性确定和控制方案方面的要求。对产品的特殊特性，无论是由顾客指定还是由公司确定，都应满足顾客要求，经顾客批准； 顾客从产品生产的材料到最终产品的废弃全过程的安全、环境方面的要求。 4.1.2 合同、订单种类 a）常规合同：对公司定型产品所定的合同； b）特殊合同：常规合同外的销售合同，如有定型产品改进要求或特殊服务的合同。 4.2 产品要求的评审 4.2.1 公司在投标、 接受合同或订单前， 业务部 应对顾客的要求 （包括附加要求、 特殊特性的控制等）加以识别，单独或组织相关部门、人员对标书、合同书、订单等合同进行评审。 4.2.2 评审内容 a）本章 4.1 中确定的产品要求，包括对服务的要求； b）合同在被接受前能否确认并满足； c）合同中的特别的或不同的要求和表述是否能够解决； d）公司有无具备满足规定的产品的要求的能力。 4.2.3 评审步骤 4.2.3.1 合同或顾客的有关要求在签订或接受前都必须确保理解有关内容，并进行评审。 4.2.3.2 电话、口头或传真方式接收顾客的常规合同或订单时，由 业务部 业务人员与顾客沟通，需要 时向部门负责人汇报，共同协商评审，确认可以满足要求时，接收合同（订单） ，销售人员做好《合 同评审表》，并由评审人员签字，视为评审。 4.2.3.3 特殊合同、书面合同（协议）接受前，由 业务部 负责人会同相关部门，如 生产部 、品质工程 部，必要时总经理参加，共同评审，并做好《合同评审表》 。确认可以满足要求时，评审人员在《合同评审表》上签字，视为评审。 4.2.3.4 当顾客的要求涉及到产品制造过程要求时， 业务部 应视之为特殊合同，组织 品质工程部 、生产部 等对制造的可行性进行评审，并作好评审记录，填写《合同评审表》 。制造可行性评审一般内容 包括： a）产品是否被完全定义； b）工程规范是否符合书面要求； c）产品是否能按图样规定的公差进行生产； d）产品能否按符合要求的 Cpk 值生产； e）是否有足够的生产能力（量）制造产品； ）质量成本是否合理。 另外还包括风险分析，如项目时间安排、资源状况、供方、可能的失效及影响等。 4.2.3.5 合同评审应做到： a）对顾客的所有要求已明确、理解； b）对合同要求双方业已协商一致，无异议； c）公司有足够的能力满足要求。 4.2.3.6 除非有顾客的书面同意或批准，否则 业务部 不应放弃对合同的评审。 4.3 合同签订 4.3.1 传真合同评审确认后，由 业务部 负责人在传真件上签字视为签订。 4.3.2 书面合同、 特殊合同应在评审后由顾客及公司总经理或公司代表在合同书上分别签字和盖章视 为签订。 4.4 合同的实施 4.4.1 合同签订后， 公司应按合同规定认真实施， 包括策划、 生产和按要求交付及服务， 具体执行《生 产管理程序》、《交付和服务管理程序》 。 4.4.2 业务部 做好合同执行的协调、沟通和监督工作，及时将合同要求的信息传递到生产、技术等有关部门。对数量、金额较大或比较重要的顾客合同，需要时编制“合同实施计划”下发各相关部门，确保合同要求得到落实，并根据需要及时与顾客沟通有关信息。 4.4.3 对新产品、 项目或合同要求， 品质工程部 或相关部门按 《产品质量策划管理程序》 的规定进行， 并在质量策划的适当阶段（第二阶段末）评审该产品的制造可行性，包括风险分析。 4.4.4 业务部 对顾客合同和订单，建立《销售合同登记台帐》 ，记录合同要求及交付、执行情况和结 果等。 4.5 合同的变更 4.5.1 合同或要求由于某种原因需要变更时， 业务部 应将变更的要求与顾客协商一致。必要时，需对 变更的产品要求内容重新进行评审。执行 4.2 条款的有关规定。 4.5.2 合同或要求变更后， 业务部 应将有