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2013 年 月 科室患者满意度调查分析 一 调查时间： 2013 年 月 日---- 日 二 调查对象：在院患者 三 调查方法：《 科室住院病人护理服务满意度调查表》共 项内容，主要包括以下几 点：住院环境、护理服务质量、晨晚间护理与分级护理落实情况、健康宣教、诊疗与技术操 作、患者的意见及建议等。调查问卷由本科室人员随机向病区住院患者发放并回收，原则上 要求患者自己填写，患者无法完成则由家属代填，并当场收回，统计数据，结果如下： 例如： 表 1 月 科室住院患者基本满意与不满意项目分布 n(%) 项 目 基本满意 不满意 入院时护士接待态度 00（11.5%） 10（0.8%） 护士协助拍背咳痰 75（9.5%） 0 静脉点滴时护士巡视 60 （6.0%） 0 说明： 例如 100（11.5%）100 是指全部调查问卷中对于“入院时护士接待态度”项有 100 次基本满意， 占所有项目的 11.5%，也就是说百分比 =基本满意项目次数/每张问卷该项目数 * 张数 表 2 月 科室患者最满意护士名单 姓 名 崔 xx 王 xx 李 xx 张 XX 人 次 15 2 3 2 四 调查结果分析： ---- 月向住院患者发放满意度调查表共  份，其中回答项目≥  90%视为有效问卷，共 回收有效问卷  份。据调查结果统计，该月住院患者平均满意度为  ，不满意度 为 。具体分析如下： 例如： 三月患者满意度调查分析 300 250 200 150 人次 比例 100 50 0 不满意 较满意 满 意 人次 13 29 262 比例 0.043 0.095 0.862 表 2 -----三月住院患者不满意度事件分布图 6 5 4 次数 3 2 1 0 境 痰 况 动 况 道 况 题 度 员 叫 况 识 环 咳 情 活 情 管 情 问 态 人 呼 情 知 区 、 视 等 便 压 眠 决 切 务 何 痛 病 病 背 巡 床 小 挤 睡 解 亲 医 如 疼 疾 绍 拍 常 下 大 时 解 您 持 绍 下 轻 、 介 助 经 、 解 定 了 帮 保 介 况 减 后 协 时 身 了 动 、 情 助 前 士 滴 翻 主 诉 急 协 术 护 点 助 倾 紧 手 脉 协 的 绍 解 静 动 属 介 讲 主 家 或 者 患 听 倾 五 不满意原因分析 : 根据情况可选用柏拉图表 管 理 人 员 患 者 不 满 意 原 因 分 析 流 程 环 境 例如： （一）护理人员因素 （1）护理人员介绍病区环境不够详尽，未评估患者的知晓率。 （2）护理人员主动服务意识不足，护士以单纯完成操作为主，往往会省略了对患者进行各类健康知识的宣教。 （3）护理人员沟通能力差，缺乏沟通技巧。尤其是低年资护理人员不知如何向患者进行健康教育，语言不够通俗易懂。 （二）患者因素 （1）部分患者知识水平低，理解力差。 （2）第二季度我院住院患者较往年增长较快，尤其是内三科（手足口病患者） 、肿瘤三、四病区患者 （三）其他因素 （1）新病房楼布局相对较前复杂。 （2）病区内加床较多，护理工作量增加，责任制整体护理模式的落实不到位。 六 整改措施： 例如： （一）结合科室的工作量及护理人力资源的配置情况，申请招聘护理人员，充实护理队伍， 提高科室床护比，尤其是工作量较大的科室。 （二）科室内加强护士尤其是低年资护理人员的技能培训，制定详细培训计划并组织实施、考核，重点培养护士转变理念，增强主动服务意识、沟通能力和技巧的指导。护士长在日常工作中，对护士的执行情况加强监督。 （三）切实落实完善责任制整体护理的工作模式，对所分管的患者实施全面、全程、动态的护理，护理部、护士长在日常督导中，注重对科室护理工作模式的检查。 （四）病区护士长每月及时召开病人座谈会，听取患者意见。 七 来自患者的意见和建议 例如： 1、改善病区的卫生状况，增加晾晒衣服的地方等。 2、改善保洁员及电梯工的服务态度。 3、向在院患者发放每日清单。 4、医院食堂的饭菜质量有待提高。 Xx 科 2013年 3月 30日