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营业现场管理条例 第一章 总 则 第一条 营业现场管理工作关系到公 司的经营业绩和企业形象。 为适应现代企业 的发展要求，规范现场管理工作，规范现场人员行为，现制定本条 例。 第二条 制定本条例的原则 （一）岗职 清晰, 责权对位的原 则。现场管理为系统工程，现场 各岗位管理人员 应在本岗位职责内，按照公司相关规章制度履行自 己的权利和义务 ，务必做到现场事务有人管理，现场责任有人承担。 （二）各司其职 ，齐抓共管的原则。本条例以现场工作人员为 对象，以规范现 场秩序、规范现场工作人员行为为内容，以现场员 工自我控制、自 我管理为目标，以现场专职管理与相关职能部室协调配合、共同监 督为重点。 （三）健全制度 ，规范管理的原则。 第三条 实施范围： 凡公司在职员工，均属本条例管理范围之内，公司所有现场工 作人员必须遵守本条例之相关规定。 第四条 现场管理责任 （一）现场管理中心为 全面指导、协调、监督、考核、奖罚现场管理工作的第 一责任人； （二）现场管理中心督 导为监察现场管理条例执行情况的第一 责任人； （三）商品部经理、主 管为本部门或本区域现场管理的第一责任人； （四）商品部领班为本 区域检查现场管理条例执行情况的第一责任人。 第五条 现场管理 方式：实行走动式管理与定岗定位式管理相结 合。 第六条 现场管理 必须坚持“教育—纠错—批评—处罚—跟踪教 育”的基本程序 ，杜绝“以罚代教、以罚代管，违反程序、滥施惩罚 ”的管理方式。 第七条 现场管理人员必须熟知公司的各项规章制度，作为监 督、检查、教育、批 评、奖励、处罚的依据。 第二 章 现场 管理规范 第八条 营销服务基本规范 （一） 职业道德规范基本要求 1、严格遵守《消费 者权益保护法》等相关法律法规，自觉维护消费者的合法权 益。 2、坚持以诚信经营 为核心。热情服务，礼貌待客，货真价实，公平交易。 3、品牌保真，质量 可靠，明码标价，质价相符，不以次充好，不变相涨价。 4、宣传介绍商品实 事求是，不夸大优点，不隐瞒缺点瑕疵。 5、严格执行“三包 ”规定，做到一般商品不脏不残可退可换，属质量问题商品 保退保换。 6、廉洁奉公，遵纪 守法，不“吃拿卡要”商户，不利用工作之便以权谋私。 （二）商品质量 检查验收规范基本要求 1、对不符合约定经 营的品牌、不符合规格质量要求的商品应拒绝验收。 2、对无商标、无产 地、无厂名、无合格证或假冒仿冒、贴标换牌等不合格商 品应严禁上柜出售。 3、对质价不符、虚 高标价、有价格欺诈嫌疑的商品定价应拒绝核准盖章。 （三）服务语言 规范。现场工作人员在接待顾客的全过程中， 语言要热情、亲 切、和蔼、礼貌，要灵活用好“您、请、欢迎、 对不起、没关系 、谢谢、再见”等十四字文明礼貌用语。 （四）商品退换 规范基本要求 1、对退换商品的顾 客要主动、热情接待，态度诚恳、亲切问明退换原因。 2、按照相关规定妥 善处理商品退换： （1）一般商品不脏不 残、不影响再次出售，在退换货有效期限内的，售出商品 的专柜应予管退管换。 （2）属有质量问题的 商品按“三包”规定执行。 （3）属于顾客弄脏弄 残影响出售、不符合退换的商品，要作好 解释工作。 （4）属责任不清的应 协商合理解决。 3、坚持 “三不出、三为主”的商品退换原则： （1）商品退换不出专 柜、不出货区、不出商品部； （2）可退可不退的商 品以退为主，可换可不换的商品以换为主，商品已脏残但又 分不清责任的以我为主。 （五）卖场环境 清洁卫生规范基本要求 1、地面清洁，光亮 ，无杂物，无污渍，无死角。 2、门窗净、四壁净 、公共设施净。 3、垃圾箱、垃圾桶 清洁，无污渍，并保证及时清倒。 4、扶梯口、扶梯踏 板无杂物，扶梯玻璃光亮，无污渍。 5、中厅围栏不锈钢 把手、玻璃、柱面灯箱等清洁，光亮。 6、不锈钢柱面清洁 ，光亮。 7、卫生间无异味， 便池、洗手池清洁、光亮，无污渍、无水锈，地面光亮。 8、保洁员休息室及 保洁工具库干净，整洁，保洁工具摆放整齐，管理有序。 第三章 现场管理中心职责 现场管理中心是 代表公司指导、监督、协调、管理所有现场事 务的第一责任部 门，现场管理中心经理为处理现场管理事务的第一 责任人。现场管 理中心督导为指导、监督本楼层各区领班、导购执 行现场服务规范 ，加强货品质量物价监管，严格“三包”规定，妥 善处理商品退换 ，对违纪人员按章、按程序实施处罚的第一责任人。 第九条 现场管理中心经理岗位职责 （一）熟悉《消费者权 益保护法》及其相关法规，熟知公司各项规章制度、企 业状况。 （二）负责公司营业现 场及办公区域全面监督管理，制定现场管理年度工作计 划和提升顾客满意度的目标与措施。 （三）负责指导、协调 、督促各商品部、督导、总服务台、播 音室及时有效处 理顾客