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关于抚州市三福公关形象调查报告 一、 调查背景 三福百货于 1992 年成立，主营男女休闲服饰、家居等，长期以 来一直遵循“时尚、流行、价值”的经营原则，受广大消费者的欢迎。 它的主要消费者是在城市生活的 15-35 岁的青年。为了了解三福的服 务质量及对外公关形象的情况，我们主要就抚州市三福百货进行公关 调查。大学生作为时尚潮流消费的主力军，不仅对商品自身的潮流元 素有强烈的追求，而且对于企业外在形象和服务有着较强的辨别力。 因此我们此次对抚州三福的公关形象调查就主要针对东华理工大学 学生进行调查。此次的调查采取随机抽样调查法，在东华理工大学南 区及本部不定范围地使用问卷的形式随机调查去过抚州三福进行消 费的学生。 二、 调查内容分析 此次调查对象共有 150 位，其中女生有 133 位，男生 17 位。由 于我们是针对曾去过三福进行购物消费的学生做调查，从调查对象的 结果看出，抚州三福百货的主要消费人群为女性消费者。在此次对三 福公关形象的调查过程中，我们发现三福的在塑造公关形象方面有一 定的优势，但是在某些方面也存在不足之处。 1、 公关形象优势分析 （1）注重与顾客建立长期的联系。在进行三福会员情况的调 查中，在所有的被调查者中有 38.7%是抚州三福百货的会员，而 非会员占了 61.3%，这在一定程度上反映了抚州三福百货积极推 行会员制度，以会员优惠方式进行销售推广。三福通过会员的形 式与顾客建立长期的交往关系。但是这种联系还是较为松散，三 福应该注意通过这种会员制度的改革和创新进一步提高顾客对自 身的忠诚度。 （2）商品种类比较齐全。在三福的商品种类的调查中，有 56.7%的消费者认为三福的商品种类很齐全或者比较齐全，认为不 齐全或者很不齐全的占总数的 7.3%。此结果反映，三福在经营的 商品种类上基本能够满足消费者的需求。 （3）三福的商品布局摆设较为合理。在调查三福商品布局方 面，有 55.3%的顾客认为抚州三福的商品摆设井序有然，巧妙合 理。认为没特色的占总数的 21.3%，而认为乱七八糟的只占 7.3%。 这里反映出抚州三福注重对于店内布局摆设的新颖设计，以期从 第一印象上得到公众的认可，为塑造良好品牌形象迈出第一步。 （4）商品质量基本满意。产品是企业销售的基础，产品质量 的好坏直接影响产品的销售，同时对企业声誉和品牌形象也有着 重大影响。基于三福的连锁时尚商品售卖，我们对东华理工大学 生进行了抚州三福商品质量评价的调查， 32.7%的学生还是对三 福的商品质量作出较为满意的评价，54%的学生认为三福的商品质 量一般，还应有上升的区间。确保商品质量是企业公关形象宣传 的基本条件，因此，抚州三福需要在一定程度上加强商品质量监 管，以保证顾客购买商品满意度的提高，从美誉度上塑造其公关 形象。 2、公关形象劣势分析 （1）广告宣传力度不够。在调查我校学生对于抚州三福的认知渠 道中，通过间接渠道，比如：朋友提及和推荐或逛街时遇到等知道三 福的占 90.7%，而通过广告宣传知道三福的只占4.7%。从这里可以很 明确地看出三福的广告宣传力度远远不够，对于抚州三福扩大公众品 牌认知度方面是一个薄弱之处，靠消费者自身的偶然或间接接触，无 法完成扩大三福品牌影响力的任务。 （2）价格合理度不够。调查东华理工大学学生对抚州三福时尚店 的商品价格的态度上，59.3%的学生认为三福的商品价格是较高的， 甚至有人认为是很高的。调查学生中有 39.3%的人觉得三福商品价格 较为合理，处于一般的程度。调查结果表明抚州三福的商品价格在大 学生消费群中是相对较高的，这种相对较高的定价可能在一定程度上 影响了大学生对三福购物的粘性，影响大学生对三福进一步认知的行 为性活动。 （3）售后服务概念模糊。我们对抚州三福提供的售后服务质量上 做出调查，其中包括总体售后服务质量和商品退换率。通过调查结果， 有 52%的学生对其售后服务给予了相对中性的评价，认为三福的售后 服务有一定的质量。然而，在调查中有 37.3%的学生完全不清楚抚州 三福的售后服务项目，以致无法作出评判。具体调查三福商品购买后 不满意而退换的服务情况中，我们很明显地看到三福公关形象塑造中 的不足之处。2%的学生能够退换购买的不满意商品，9.3%的学生只能 认为只能够退换个别商品，3.3%的学生认为一个都不能退换，但是， 却有 85.3%的学生对于能否退换三福不满意商品的情况完全