突发性危想机事件准备.ppt

危機處理計劃 夕 危機處理計劃 危机处理计划的價值 六大特徵 危機處理計劃 危機管理政策 危機管理目標 危機處理行動方針 危機處理執行程序 公司決策階層 公司內各單位 架構區分 計劃內容 確認書 確認頁是切結書的形式，由員工簽名後交回人事部，化表員工已經讀過並且了解危機處理計劃。讓員工簽名的目的是提醒員工應該嚴肅看待危機處理。 演練日期 紀錄危機計劃在什麼時間曾經實施過。演練日期是另一種用來檢查計劃以及危機處理小組是否隨時更新的方法 危機處理計劃 危機處理小組名單 列出意外事故發生後的指揮人員，如何和指揮取得聯繫，如何實施危機處理計劃(由誰進行聯繫)，以及何時開始實施(當某一情形被界定為危機時) 小組成員組織圖 危機種類 危機種類 謠言產品有毒 以錯誤的訊息傷害組織或產品 謠言 殺害或傷害其他同事 員工或離職員工在組織內對其他員工施暴 職場暴力 為短期積極利益而犧牲社會價值，故意欺騙相關人士及失德行為或違法行為 組織管理人員不小心而做出明知會傷害相關人士的行為，而這些行為會使組織信譽或形象受損 組織的不當行為 油料外漏或者輻射有毒物質 意外造成的重大傷害 重大傷害 杯葛、示威、法律訴訟、政府機關的處罰以及抗議 組織遭受不滿的相關人士的挑戰 挑戰 工業意外事故、退貨 人為錯誤造成的危機 人為的疏失 工業意外事故、軟體的失敗 組織所採用的技術或由組織所提供的技術失敗或無效 技術失敗 對產品動手腳，綁架、惡毒謠言、恐怖行動以及商業間諜 組織外的行為者或反對者利用極端的手段表示憤懣，或者迫使組織改變某種做法 惡意 地震、龍捲風、水災、颶風、暴風雪等 組織遭受到天氣或“上帝所為”的傷害 天災人害 實例 釋義 種類 危機處理小組 由組織裡各種功能任務的人員所組成，負責處理危機。 任務分析 挑選危機處理小組的含義 訓練的應用 任務分析：危機處理小組的相關任務 任務 所需知識 技能 特質 發揮團隊工作以達成危機處理小組的目標 瞭解各種解決衝突的型態 瞭解解決倫理衝突的要素 能夠採用基於合作的管理風格 應用解決倫理衝突的要素 1.合作特質 將危機處理計畫運用在危機上，使組織有效的回應危機 瞭解如何使用危機處理計畫 瞭解成員的專長 瞭解處理壓力的機制 瞭解處理模糊狀況的機制 能夠遵循危機處理計畫指示 能夠補充相關的訊息 能夠處理壓力 能夠處理模糊的狀況 抗壓性 對模糊狀況時的耐心 做出必要的團隊決策以有效的解決危機處理小組面臨的問題 瞭解審慎的決策的功能 瞭解辯論的價值 瞭解如何構建不同的立論 瞭解團體參與的功能 能夠發揮關鍵做出審慎的決策功能 能夠進行辯論 能夠在團體中發言 好追根究底 願意在團隊中發言 聆聽他人意見以收集資訊 1.瞭解有效聆聽步驟 1.運用有效聆聽步驟的能力 危機處理小組 決策 危機處理小組必須決定危機處理計畫的內容，何時與如何實施危機處理計畫。 關於決策的研究都顯示，審慎是決策過程中非常重要的因素，可以避免無效角色。 審慎是一種批判性的思考，希洛卡瓦和若斯特提出四個批判性的決策功能： 問題分析 評估代替方案的標準 瞭解代替方案的重要正面意義 瞭解代替方案的重要負面意義 審慎由知識、技能和特質構成。團體成員必須瞭解一些評估情況的程式知識，並且必須能夠運用這些程式技能；團體成員必須瞭解如何擬定評估決策選項的標準知識，並能加以運用技能；團體成員必須能夠進行完整分析，並將其觀點提出議論技能。 危機處理小組 團隊合作 危機處理小組的成員必須能夠發揮團隊合作的精神，必須以相互合作的精神任事——亦即為自己也為其他同仁這個區最大利益。 有些人天生具有合作精神 有些人則是競爭性格 團體內會有不同的意見，而且會因為不同的意見而相互指責，衝突也可能對團體有所助益。合作是讓衝突變成建設性而非破壞性的關鍵。 危機處理小組 實施危機管理計劃 危機處理小組必須能夠將危機計畫付諸實施。 納入危機處理小組的個人成員應具有某一專業知識，這一專業知識是危機發生時所必要的，例如法律、媒體關係、與投資人關係。 當危機處理小組面臨處理的最後期限時，壓力隨之增加，要學會處理壓力和混沌不清的資訊。 聆聽 危機處理小組必須聆聽各方聲音，方面收集諮詢，以便做出決策。 危機處理小組 挑選危機處理小組的含義 挑選危機小組成員不只是挖掘哪些人適合加入危機處理小組，必須考慮要將組織中哪些功能領域納入危機處理小組。 危機小組的處理成員必須代表組織中各個功能或部門。 基本的部門包括：法務、安全維護、公共關係、營運/技術、設施安全、品管和企業執行長。 理由： 知識：營運與法務 技能：媒體關係和公共關係