顾客投诉的处理问题.docVIP

PAGE PAGE 1 顾客投诉的处理 顾客投诉的处理 顾客与投诉 顾客与投诉 避免顾客投诉 投诉的分级 处理顾客投诉 投诉现场 投诉调查 顾客与投诉 顾客的价值 顾客的价值 顾客的生命周期价值 顾客的生命周期价值 失去一个顾客不仅仅是你失去了他的生意，而且意味着你的 竞争对手可能得到它。 涟漪效应 一般情况下，顾客会将他们亲身的经历和感受向大约９ ～ 1０ 个熟人诉说，其中１３％的人会向超过２０个人诉说。 顾客满意与忠诚 顾客满意与忠诚 顾客的满意并不能保证其对企业的忠诚。 顾客的满意并不能保证其对企业的忠诚。 满意是在顾客眼前的需要得到满足的情况下产生的一种 短暂的感觉。 企业需要的是忠诚的顾客 顾客的忠诚是建立在彼此间长期的成熟的支持性关系之上的。 当顾客多次对产品和服务满意之后，其忠诚度将随时间而增长。 仅仅让顾客满意还不够。 仅仅让顾客满意还不够。 生意的基础是建立在忠诚的顾客之上的； 忠诚的顾客不仅会再次光顾，还会带来新的顾客。 -- -- W. Ed. Deming 忠 忠诚的顾客会： ?经常购买你的产品，并希望它长久存在。 ?以各种方式帮助企业，如推荐产品，向企业提供产品本身及销售方面如何改进的反馈意见等。 ?在企业经营过程中出现不可避免的错误时原谅企业并给企业一次改进的机会。 倾听顾客必须成为每一个人的职责。 倾听顾客必须成为每一个人的职责。 在