800客户服务用语规范精.docVIP

800客户服务用语规范 1.目的和范围 为提升服务质量,统一 800客户服务形象,树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象, 特制定“ 800客户服务用语规范”。 本规范适用于 800客户服务所有工作人员。 2. 服务用语规范 2. 1 基本通话流程 2. 1. 1 开头语: “您好 ! ***号为您服务,请讲。 ” 2. 1. 2 结束语: (客户在挂线前讲“谢谢”时“不用客气,这是我们应该做的,再见!” (问题已经解决,没有其他问题时“很高兴为您服务,再见!” (问题没有解决,需要后续处理时“谢谢您的来电,我们会尽快处理,有结果会主动和您联系,再 见!” 2. 1. 3 提示客户结束通话时: “请问还有什么可以帮到您?” “请问还有其它问题需要解决吗?” “ X 先生 /女士,我暂时不能给您一个准确的答复,过 X 时间后(或稍候再与您联系(或让相关人员 与您联系 ,您看可以吗?” 2. 1. 4 礼貌用语: 交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配 合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。 2. 1. 5 中途招呼语: 对话中必须以“ X 先生 /X女士”称呼对方。 2. 1. 6 询问客户资料时? 选择在方便的时候询问,灵活掌握时机,尽早询问,不要突然打断客户的话语。 如果客户不配合时,应该说:“先生 /女士,我们需要登记一下您的资料,以便更好地为您提供服务, 请您配合一下。 ” 2. 1. 7 通话杂音较大时: “您好先生 /女士,很抱歉,电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码,我们立即给您打过去, 或者您换一部电话打过来,您看可以吗?”得到对方认可后,方能挂机。 2. 1. 8 没听清客户的问题,需要客户再次重复时: “不好意思,刚才没有听清楚,请您重复一遍,好吗?” 2. 1. 9 客户说话声音太小时: “对不起, X 先生 /女士,请您大点声好吗?” 2. 1. 10 是客户失误引起问题时: “问题既然已经找到了,我们建议您??” 2. 2 需要客户等待 2. 2. 1 中途电话闭音时: (不告诉实情 “我需要查询一下资料,请您不要挂断电话。 ” (告诉实情 “我暂时需要将电话闭音,您将听不到我这边的声音,请您不要挂断电话。 ” 2. 2. 2 查询资料需要客户在线等待时: “请稍等,我查一下相关的资料。 ” “请稍等,我帮您再确认一下。 ” “您提出的问题我已经清楚了,稍候给您答复,请稍等。 ” 2. 2. 3 已让客户长时间等待(2~3分钟但未有结果时: “对不起! (很抱歉! 让您久等了。查询还没有结果,您是再等一等呢,还是挂断电话过一会儿我们 打给您?” “对不起! X 先生 /女士,我暂时没有查到相关资料,请您先挂机,等我核查后立即给您去电,您看可 以吗?”??(得到对方认可后 “给您造成的不便,敬请原谅!” 2. 3 几种特殊电话 2. 3. 1 当客户拨错电话时: “对不起先生 /女士,这里是正泰客户服务,请您查正后再拨,谢谢,再见。” 2. 3. 2 遇骚扰电话时: “对不起先生 /女士,我公司规定上班时间不能聊天,再见。” 2. 3. 3 遇到无声电话时: 首先说:“您好,电话已接通,请问有什么可以帮到您?”无应答再重复一次。 若对方仍无声:“对不起,我这里听不到您的声音,请您先挂机,我稍后致电给您,再见。 ” 2. 3. 4 遇客户善意约会时: “您好先生 /女士,非常感谢您的邀请,但实在是很抱歉,我不能赴约。” 2. 3. 5 客户要求提供多家代理商的联系方式时: “对不起!先生 /女士,我们一般只能提供一家代理商。我给您提供的是最大 (或最方便 的代理商, 您可以先和他们联系一下,有什么问题再来电,您看可以吗?” (客户继续要求时 “对不起! 先生 /女士, 根据我们公司的销售政策, 只能为您就近提供一家代理商。 给您带来不便 , 请您谅解。 ” 2. 3. 6 客户未开单却让确认交货期时: “对不起!先生 /女士,您如果未开单的话我们确实无法确认交货期。请打总机转生产部门的分机了 解产品库存情况,您看可以吗?” 2. 3. 7 客户咨询产品的库存情况时: (代理商打来 “对不起! 先生 /女士, 库存情况只有生产部门才能掌握。 请打总机转生产部门的分机, 您看可以吗?” (非代理商打来 “对不起!先生 /女士,库存情况只有生产部门才能掌握。我们的代理商很多,库存 情况变化很快,建议您最好先和代理商联系。给您带来不便 , 请您谅解。 ” 2. 4客户责备、抱怨电话 2. 4. 1 客户责备电话难打或接电话慢时: “对不起先生 /女士,让您久等了,请问有什么可以帮到您?” 2. 4. 2 客户抱