《从员工到经理——营业厅储备管理人员技能训练》.pdfVIP

蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 从员工到经理——营业厅储备管理人员技能训练 课程背景 ： 国家在大力推行互联网 + 战略，淘宝、天猫、京东各网商发展迅猛，表面上看实体渠道 受到了很大的冲击。但实际上，实体渠道仍然有存在的重要价值，这个价值就是客户体验的 价值。近期苹果在北京最新又开了一家旗舰店，整个北京市已经有了五家苹果旗舰店，苹果 不乏线上渠道：无论是苹果官网，还是天猫、京东、亚马逊等电商渠道，甚至还有运营商的 网络销售渠道，都足以使得苹果产品通过种种渠道到达消费者手中。然而苹果依然选择了用 重金砸出一个又一个与它的产品同样有格调的线下实体店铺。 小米在 2016 年 2 月发布会上， 雷军就表示，未来将把“小米之家”由“服务店”升级为“线下零售店” ，并将拓展至全国 200 到 300 家的规模。在手机市场竞争越来越激烈的情况下，各个手机厂商都在试图从线上 走向线下，提升用户体验和市场份额。 中国移动、中国电信、中国联通的营业厅有着天然的实体渠道的优势——客流量大。因 为营业厅不仅仅是个销售场所， 还承载着大量的服务业务办理工作， 在不少交通便利的门店， 单单一项补卡业务，就让营业厅人满为患。客户对营业厅的信任度高，营业厅是客户体验、 客户服务、客户销售的最重要的渠道之一。 营业厅的管理人员就是电信运营商最重要的客户体验场所的管理者，他们的职责重大， 他们的工作内容复杂，他们的岗位综合素质要求极高。如何将营业厅员工培养成优秀、可信 赖、综合能力强的营业厅管理人员，是本课程的目标。 课程收益： 1．培养营业厅营销经理和店面经理储备人员，为营业厅的管理梯队准备人才； 2 ．理解营业厅经理角色定位，熟练掌握门店运营管理的工作内容与要求； 3 ．充分认识营业厅运营过程中会出现的问题，调整心态直面挑战； 4 ．提高参训人员的服务营销、管理运营的意识和能力，从优秀员工向优秀管理人员转变。 课程特色： ☆讲师讲解，通过逻辑缜密、深入浅出的讲解演绎让学员充分理解。 ☆形式多样，培训采取课堂集中培训的形式进行通过课堂讲述、短片播放、图片展示、案例 分析等方式结合脑力激荡、情景演练加以实践使学员充分牢固掌握课堂所学知识。 1 / 5 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 ☆实战演练，分析客户的消费心理，模拟客户情景，训练学员的问题分析能力和客户应答能 力。 课程时间： 2 天， 6 小时/ 天 授课对象： 营业厅优秀员工，营业厅营销经理 课程大纲 第一讲： 角色认知 引言： 营业厅管理者的角色与挑战 一、提升能力 1．职业发展的关键：具备多方面的能力 2 ．事业技能 1）自我管理 2 ）学习能力 3 ）决策和计划 4 ）绩效 5 ）人际技能 3 ．营业厅管理者的素质技能模型和培训体系 二、调整心态 1．应对压力：压力的来源和应对压力的技巧 2 ．成长心态：从优秀到卓越 3 ．主人翁心态：与企业共同成长 三、开阔视野 1．全球性的企业变革 2 ．行业机会与挑战 3 ．中国移动、电信、联通及战略 4 ．营业厅的地位和定位 第二讲： 团队建设管理 一、团队认知 2 / 5 蓝草咨询，快乐培训！ 上海蓝草企业管理咨询有限公司 1．服营厅团队的特点 1）一线团队 2 ）多功能团队 3 ）人员同质性团队 2 ．服营厅团队常见问题 1）业绩问题 2 ）成长问题 3 ）士气问题 3 ．优秀服营厅团队应具备的特点——梦幻团队 二、绩效管理 1．绩效的指挥棒 1）绩效正反馈 2 ）绩效负反馈 3 ）建设性反馈 2 ．员工激励 1）物质激励 2 ）精神激励 3 ）员工辅导与培育 第三讲：营销管理 一、制定营销计划 1．产品、策略学习 2 ．从执行到管理—— KPI 考核解读、分解 3 ．团队效益最大化——营销人员安排遵循的原则 二、营销执行 1．现场销售行为监控 2 ．营销情况通报 三