管理沟通考试复习题（精选）.docxVIP

《管理沟通》期末复习题 沟通、管理沟通和有效沟通的概念。 沟通:是为了设定的目标,人们在互动过程中,发送者通过一定的渠道 ,以语言、文字、符号等表现 形式为载体,与接受者 进行信息、思想和情感等交流 ,并寻求反馈以达到相互理解的 过程。 管理沟通:指在一个 组织范围内,为了达到组织的目标,围绕组织 的管理活动而进行的沟通。 有效的沟通 :信息的传递者与接收者所感知的心理 图像完全一致。 何谓非语言沟通 ?包括哪些内容 ? 非语言沟通:是指通过某些媒介而不是 讲话或文字来传递信息。 1 身体语言沟通: 面部表情、手势、身体位置、动作、服饰 等表达意 图。2 副语言沟通:重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。 3 物体的操纵:通过物体运用和 环境布置表达意 图。 管理沟通的 过程模型及基本要素。 管理沟通的 过程模型:管理沟通的 过程是发送者将信息通 过选定的渠道传递给接受者的过程。模型包括 8 个要素:发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。 管理沟通过程的基本要素 : 发送者与接受者 :主动与被动,目的明确沟通与潜意 识沟通。编码与解码:最佳效果:编码信息=解码信息—— 对称 通道:可同时使用两种以上通道。 背景:1 心理背景:心情和情 绪,双方态度 社会背景:社会角色关系 ,影响沟通的其他人 文化背景 物理背景:沟通场所 噪声:1 影响信息发送的因素 :表达能力、信息符号系统、知识经验、形象因素2 影响信息传递的因素 :信息意 识、外界干扰、条件限制、媒介不合理 3 影响信息接受和理解的因素 :选择性知觉、信息过滤、解码与理解偏差、信息估 量、阶层差别、目标差异。 反馈:检验信息沟通效果 ,获得反馈的方式很多。4.管理沟通各 类型特点。主要的管理沟通障碍。发送者信息表达的障碍 : (1 错觉(2 错猜(3 发送人信誉不佳 (4 选择性过滤(5 语言障碍 (6 地位与心理障碍 (7 环境与知识的局限 (8 沟技技能的障碍信息传递障碍: (1 时机不适(2 渠道不当 (3 媒介冲突 (4 沟通渠道太 长(5 外部干扰接受者对信息理解的障碍 (1 知觉的选择性:只接收自己感 兴趣的内容 (2 接收者对信息的过滤:领导需要什么 报什么,需要下属做什么 说什么。 (3 接收者的理解差异和曲解 :符合自己价 值观的易接受 ,否则,不接受或不重 视。 (4 信息过量:接受信息 过多,只能选择性接收。 组织内部固有障碍 :(1 组织结构不合理 (2 组织气氛不合谐反馈的忽视:反馈的目的是 为了证实信息接收与理解。 建设性沟通的原 则,建设性沟通的策略。 建设性沟通的原 则:信息组织原则;合理定位原 则;尊重他人原 则 建设性沟通的策略 :1.沟通客体策略 2.沟通主体策略 3.信息策略 4.渠道策略5.文化背景策略 沟通可信度的影响因素。 v1. 身份地位 :头衔和地位 ,将自己与地位很高的人建立 联系v2. 专业知识:以往的经历、经验、业绩、学历、成果等。v3. 良好意愿 :重感情、诚实、沟通者被认知的程度。 v4. 外表形象 :气质、外表修饰、感情、沟通方式。 v5. 共同价值:认同、共振 常用的沟通主体策略及其 应用。 v1 告知策略:理解、接受 v2 说服策略:建议、劝告,被告知者参与和决策v3 征询策略:协商、认 同 v4 参与策略:探讨、合作、共同完成。 自我调控的主要方法。 v1. 加强自制力 v2. 有选择地表达情绪v3. 使情绪放松技术v4. 梳理情感状况 v5. 使用合适的情 绪调节技术 v6. 培养沉着冷静的 态度 v7. 保持头脑清醒,不为诱惑转移目标 v8. 培养优秀的人格精神 (谦逊、关心他人、精神和毅力9.以客户为导向沟通的内涵。 指在沟通的全 过程中,沟通目标、策略、形式都必须 以客体为导向,在分析了沟通对象的背景、兴趣、偏好、态 度和目的基 础上,确定相应的沟通策略 ,达到与客体 进行有效的沟通的目的。 10.如何确定沟通客体及其需求。 沟通客体确定 :最初沟通客体、主要沟通客体、次要沟通客体、联络人、意见领 袖 、核心决策人 个体、整体沟通客体分析 :分析每位成 员个体、分析整体沟通客体分组确定沟通客体的需求 v1 .确定沟通客体想要的背景 资料 v 需求低—开门见山 v 需求高—充分交代背景 v 需求不一致 — 简单回顾 v2 .确定沟通客体需求的信息v 需求高—新信息 v 需求低—提供决策和建 议 v3、确定受众的期望和偏好 :风格偏好、渠道偏好、格式偏好11.激发沟通客体 兴趣的方法。 v1.通过沟通客体利益激 发沟通客体 :明确利益期望 ,创造沟通客体的收益点。v1 具体好处 v2 事业发展与完成任 务过程的利益 :挑战性任务、艰难 的工作—— 获得上级重视、获得声望。 v3 自我利益: