一座城市的“水荒”和“水慌”.docVIP

危机公关策略 一座城市的“水荒”和“水慌” ??? 在2005年的哈尔滨“停水”事件中，政府从被怀疑到赢得信任的转变，很好地诠释了 政府危机公关应有的处理思路。因此，本案例组选取了哈尔滨水危机案例做主题分析。 ??? 从事件背景来看，作为黑龙江省的省会，拥有三百多万市民的哈尔滨，无论在东北还是全国都算得上一座大城市。哈尔滨每天居民生活用水达32万吨，处于三座大型水库和一座石化城市的下游，而流经城市的松花江成为其城市用水的最主要来源。2005年11月18日这天，黑龙江省政府收到吉林省关于松花江水源污染的通报，通报上说11月13日中石油吉化公司双苯厂爆炸后可能造成松花江水体污染。面对整个城市的不安和市民饮水安全的巨大威胁，政府开始采取一系列的治水应对措施。然而，与此同时，“水污染”谣言开始在原本正常生活的哈尔滨市民中不胫而走。接着，又开始在人群中传播起关于“地震”的谣言。其后两天，有的市民开始贮存水和粮食；有人不顾夜间的严寒，在街上搭起了帐篷；部分市民及外地民工开始离开哈尔滨，导致公路、民航、铁路客流大增。于是，一夜之间哈尔滨变成了一座人人惶恐的城市。 ??? 从事件过程来看，可以被分为两个阶段。第一阶段是从2005年11月18日-11月22日凌晨，这一阶段的特征是谣言四起，沟通不力。具体说来，政府采取了六个步骤： ??? 一是查找原因。11月19日下午，黑龙江省政府就召集了由哈尔滨工业大学、供排水集团、中国市政工程东北设计研究院等方面专家参加的会议，但与会专家一致认为，必须有吉林和松原方面提供的水质检测的真实数据做参照，预测污染的峰值，才可以制订进一步的可行净化方案。哈尔滨供排水集团随后派员前往两百多公里外的松原市松花江泔子缸监测点提取水样。 ??? 二足．』．求×t策？水样结果表明，由于硝基苯超标严重，原有的彻底处理污水团的计划必须改变。专家组决定改进处理方案，采取避开峰值的做法，首先测算出污水团要经过松花江哈尔滨的时间，先对市区实施停止供水，然后待污水团通过后，随即对后来的江水实施净化，达到饮用标准。 ??? 三是发布公告。11月21日中午，市政府获知污水团将于30小时内抵哈，在听取专家意见后决定，向社会发布公告，至23日起全市停水4天，理由是“要对市政供水管网进行检修”。然而，一纸公告并没有让民众 接上篇)堵。同时，网络上的市民的各种小道消息和对政府的不满意见也逐渐增多。 ??? 五是打折沟通。11月21日夜间，哈尔滨各级政府在内部传达时，已经将停水原因定为水污染，城内部分街道干部已经从上级传达中得悉这一消息，并且逐户告知停水和储水通知。然而，直到此时，在对大众媒体公布停水原因上，市政府仍然有所保留。于是，整个哈城市民在人心惶惶中度过了一个不眠之夜。 ??? 六是紧急调水。当晚，市政府通过电视媒体公告，要求停水前全市人均储水达30公斤，保证居民3天以上的生活用水。同时，迅速启动现有全市的地下水井，并组织力量打140眼应急供水井，要求纯净水厂家确保日生产和组织纯净水2 500多吨。黑龙江省政府协调各地市及省外为哈市调水。应该说，尽管政府在第一阶段中处理危机时的沟通工作不尽如人意，但其及时的调水措施，从物质上为第二阶段的危机解决打下了基础。 ??? 第二阶段则是从2005年11月22日凌晨到11月24日，这一阶段的特征是闻过则改，卓有效率。11月22日凌晨，市政府第二份公告发出，证实了上游化工厂爆炸导致松花江水污染的消息。首次将停水原因归结为吉化公司爆炸造成松花江水污染，并且不再提及停水4天。同日，市政府又发出了一个关于方便市民储水的公告。22日白天，哈市物价、质量监督、工商等行政执法部门都将保障市场饮用水供应的秩序作为首要工作。公安部门贴出通告，要严肃惩处散布谣言者。涨价抢购风潮在这个时候逐渐趋于缓和。当日，当地水价已回复到正常价格。23日，国家环保总局首次向外界通报了松花江污染的情况，称受中国石油吉林石化公司爆炸事故影响，松花江发生重大水污染事件。通报称，吉林方面早在11月14日就已发现松花江苯、硝基苯严重超标。23日凌晨的专家会议最终决定，处理污水将采取哈工大的“强化混凝——炭砂混合滤池”的组合工艺，对低峰时的江水进行净化处理。在23日的省长办公会议上，省长张左己批准了这一方案。尽管四天以后恢复供水是一个大概限定，但是省长张左己说：“四天之后，第一口水我先喝。”当晚，经过建设部专家再次改进后的净化江水方案基本确定。24日凌晨，长达100公里的污水团前锋到达哈尔滨市，估计它将在40小时内走完松花江哈尔滨段。经过这一阶段的努力，民众恐慌情绪逐渐得以化解，恢复了对政府的信任，尽管污染水体尚未过去，但城市社会生活已回到正常轨道。 ??? 从事件结果来看，24日，紧急调集一千多名武警官兵参加松花江水净化工程