商务中心接待服务工作作业流程.docVIP

商务中心接待服务工作规范 一．服务宗旨 崇尚贴心、用心、暖心，“三心”服务。 1、贴心服务。即从各部门、各子企业实际接待需求出发，提供个性化、多样化定制接待服务方案。 2、用心服务。即服务人员规范化，服务步骤标准化，服务节奏高效化，服务方法优质化。 3、暖心服务。即崇尚以人为本，注意细节服务。让贵宾在体验企业规范化接待服务同时，有宾至如归感觉。 二．服务范围 1、和来访者进行前期沟通确定，制订接待服务方案。 2、制作邀请函、会议手册、欢迎条幅、指示牌、签到册，进行商务礼品采购。 2、接待过程中礼仪和迎送、车（机）票预订、餐饮预订、住宿安排、活动安排、安保、翻译、文秘服务、打印复印、健康保障（对于有高龄著名学者、身体残疾教授或政府官员参与部分会议，提供抢救车辆呼叫及费用支付措施、常见药品少许采购、无障碍通道等服务）。 3、会议服务：会场部署、名牌（座位牌）制作、会议所需物品采购、摄录人员、会场设备调试、会场礼仪服务人员、会间服务、会后清理会场。 三．服务团体 1、商务组：李嘉坤、白鹤 具体职责：代订车（机）票，代订酒店、餐厅、娱乐场所、旅游景点，联络参观单位，提供打印复印服务，提供健康保障。 2、文书组：朱紫钰、王明欣 具体职责：和来访者进行前期沟通确定，和各部门/子企业沟通准备所需材料，制订接待服务方案，提供文秘服务、翻译人员，接待后进行财务统计报销，来访者回程后进行问候确定。 3、接待组：杨靖、曹阳、李嘉坤、王明欣 具体职责：邀请函、会议手册、欢迎条幅、指示牌、签到册、名牌（座位牌）制作，商务礼品采购，礼仪服务，会议服务。 4、车管组：于洪智、苗伟隆 具体职责：车辆调度、车辆租赁、贵宾迎送 5、安保组：华晟达、田效、朱鹏民 具体职责：贵宾在企业期间消防安全、人身安全、保密安全和财产安全。 6、餐饮组：王丽影、于喜国、齐艳、董桂清、王桂云、简凤文 具体职责：贵宾在企业期间工作餐及客餐准备、果盘及糕点准备。 7、保洁组：单淑霞、曲金芳、杨立芹、马吉洪、崔凤玲 具体职责：楼内楼外卫生清洁，卫生间保洁用具配置，会场清理，协同会场部署。 四、服务步骤 （一）接待准备工作 文书组 1.信息确定：向贵宾方传输贵宾确定函（见附件5），确定贵宾人数、职务、行程、交通方法、概要洽谈内容等信息。 2.资源共享：未贵宾方具体信息传输给各相关部门。 3. 将汇报材料册、日程安排表、交通线路图、天气情况预报等信息发送给贵宾方联络人，方便贵宾方事先准备、做好安排。 接待组 1. 准备接待期间摄影和录像器材，同时确定摄影和录像具体责任人员。 2. 依据企业或对口部门意见，确定整个接待过程中不一样步骤陪同人员名单。 3. 邀请函、会议手册、欢迎条幅、指示牌、签到册、名牌（座位牌）制作，商务礼品采购。 对口接待部门 各相关部门和人员接到综合办公室传送贵宾方具体信息后，准备素材、协调时间、安排工作。 车管组 车辆安排，确定迎接时间和来访人数、规格。进行对应准备，如在车上准备雨伞、矿泉水、湿巾、纸巾、接站牌等。 商务组 宾馆预定、餐厅预定、礼品预定、会议室预定、参观单位联络 保洁组 楼内楼外卫生清洁，卫生间保洁用具配置。 （二）接待进行中 文书组 1.就餐安排。 ①贵宾达成当日，依据抵达时间和贵宾是否用餐等信息，考虑是否安排欢迎宴会。如安排欢迎宴会，依据贵宾等级不一样，企业应根据对等标准，安排对应人员陪同。 ②进入到来访正式日程后，根据日程安排中就餐安排实施即可。 ③贵宾离开当日，依据离开时间和贵宾等级等信息，考虑是否安排欢送宴会。如安排欢送宴会，依据贵宾等级不一样，企业应根据对等标准，安排对应人员陪同。 2. 参观步骤。 ①企业内参观。安排贵宾在企业内参观时，在日常办公区定置管理同时，需要在参观前一日安排一次职员办公区定置管理检验，确保职员办公区整齐和规范；贵宾前往各部门参观时，各部门职员要面带微笑，起立并鼓掌欢迎，直到贵宾离开后方可坐下。 ②企业外参观。提前确定贵宾参观需求，并提前联络拟参观地点，确定好参观地点、参观路线等具体信息；综合办公室或对口部门要派相关人员陪同贵宾前往参观地，并负责贵宾参观期间疑问解答、后勤保障和交通安全等工作。 车管组 接待企业认定贵宾时，综合办公室经理或对口部门经理必需跟车前往，待安排好客人食宿后方可离开。尤其关键客人，企业高管应跟车前往迎接。当贵宾单位就在长春当地时，应直接前往贵宾单位迎接，上述要求要求不变。 餐饮组 依据就餐需要准备工作餐或客餐 接待组 1.帮助贵宾办理好入住手续，并未贵宾物品运输至各入住房间。接待工作人员要时刻保持和入住宾馆沟通，确保贵宾入住期间一切顺利。 2. 贵宾抵达企业时，要依据贵宾关