基于SERVQUAL模型的居家养老服务质量研究——以西安市为例.pdfVIP

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2021-02-03 发布于江苏
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基于SERVQUAL模型的居家养老服务质量研究——以西安市为例.pdf

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摘要居家养老服务，顾名思义以家庭为圆心，利用社区资源的养老方式。养老服务、养老资源的供给主体更加多元化；也不同于一般的机构养老，老年人可以居住于原来的区，养老方式更加人性化和开放化。日益严峻养老压力是未来发展中国家与发达国家共同面临的问题。我国总人口较多，老年人绝对数量赶超其他国家或地区。由于计划生育制度的施行和社会转型带来的人口流动加剧，家庭规模逐渐变小，原有以家庭成员为主的养老模式压力过大。另一方面机构养老与我国传统的价值观念相违背，加之机构养老只能满足有限数量的老年人。因而以上门服务为主的社区居家养老是我国未来社会化养老的主流模式。本文从层次需求理论、顾客价值理论以及福利多元主义理论等诸多理论背景下探讨了我国社区居家养老服务的理论意义与现实意义以及存在的问题。在深入分析我国居家养老服务现状的基础上，根据西安市老年人的需求和养老服务的特点，结合SERVQUAL 模型，构建西安市居家养老服务质量评价指标体系，形成调查问卷。然后根据经济状况、老龄化程度等因素选取了YT 区、CA 区、YL 区中12个社区的老年人作为调研对象，最后通过不同服务项目和不同维度数据的对比与居家养老服务质量影响因素的分析，探讨目前西安市居家养老服务存在的不足，以求提出相应的对策进一步完善居家养老服务体系，增加老年人的满意度和获得感。关键词：SERVQUAL模型，居家养老，服务质量 I 目录摘要I AbstractII 第1章绪论1 1.1研究背景与研究意义1 1.1.1研究背景1 1.1.2选题意义1 1.2国内外研究现状2 1.2.1国内研究现状2 1.2.2国外研究现状3 1.2.3国内外研究述评4 1.3研究内容5 1.4研究思路6 1.5研究方法8 1.6论文的创新点8 第2章居家养老服务评价的理论基础与发展现状9 2.1居家养老服务评价的理论基础9 2.1.1层次需求理论9 2.1.2顾客价值理论10 2.1.3福利多元主义理论11 2.2居家养老服务的发展现状12 2.2.1居家养老服务的意义12 2.2.2我国居家养老服务的不同模式13 2.2.3我国居家养老服务的政策演变14 第3章居家养老服务质量评价模型的构建17 3.1居家养老服务的质量特性17 3.2SERVQUAL模型在居家养老服务质量评价中的适用性分析18 3.3评价指标体系的选择与确定21 3.3.1指标的确定原则22 III 3.3.2指标的选择与确定22 3.3.3评价标准的确定23 3.3.4评价体系的权重确定24 第4章西安市居家养老服务质量评价的实证性研究27 4.1研究设计27 4.1.1西安市居家养老服务的现状27 4.1.2调研过程的描述27 4.1.3调研对象的选取28 4.1.4抽样方法28 4.2样本描述性研究28 4.3数据结果分析30 4.4影响因素分析32 4.4.1年龄差异对居家养老服务质量的影响33 4.4.2个人收入对居家养老服务质量的影响34 第5章西安市居家养老服务质量的优化举措36 5.1强化居家养老服务的资金支持36 5.2完善居家养老服务的制度建设36