售后服务工作作业流程.docVIP

售后服务工作步骤 一、安装、维修员接收服务任务 上门服务 在接收用户上门服务任务时，首先要明确并确保用户信息正确，用户信息包含：用户姓名、地址、联络电话、产品型号、购置日期、安装或维修现象、用户要求等等。如信息不具体，如地址，联络电话，产品型号，无产品型号，无购置日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联络用户。 对用户信息进行分析。 依据用户反应维护现象分析维修原因，立即准备所需配件，假如无此配件，则立即领用或申请配件。 根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活情况分析能否按时上门服务，假如是时间太短，不能确保按时抵达，或同其它用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，取得用户同意和用户改约时间，若用户不一样意，转其它人或反馈部门领导。 此维修能否在用户家维修？是否需拉修？ 联络用户 假如离用户住地路途遥远，无法确保按约定时间上门。要向用户道歉说明原因并改约时间。 假如用户地址，型号或维修现象不符，应重新确定，按确定后地址，型号或维修现象上门服务，假如用户产品超保，要准备收据发票（发票），按企业要求收费进行收取费用。 假如用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着负担责任，处理问题标准和用户沟通，取得用户同意上门，留下电话，期望用户以后再联络。 准备出发 1、准备好多种服务工具 安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户东西。 2、安装、维修员出发 安装、维修员出发时间要提前1小时依据约定时间及旅程需时间确定，以确保抵达时间比约定时间提前5—10分钟。 3、安装、维修员在路上 若安装、维修员在路上碰到塞车或其它意外，要提前电话联络向用户道歉，在用户同意前提下改约上门时间或提前通知上级改派其它人员 正式服务前工作 安装、维修员进门前准备工作 安装、维修员应首先检验自已仪容仪表，以确保工作服正规整齐，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。 敲门 敲门标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃要先按门铃。假如用户听不见，安装、维修员应每隔30秒反复1次。 5分钟后再不开门则电话联络，电话联络不上，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后主动电话联络用户，同时通知上级。 进门 安装、维修员要自我介绍，确定用户，并出示上岗证。 假如安装、维修员碰到迟到，用户不快乐甚至不让进门等情况，安装、维修员应道歉取得用户谅解，不能以服务“用户太多”为理由）。 若用户对上门安装、维修员资格表示怀疑甚至不让进门，安装、维修员应首先亮出上岗证，给用户表明是受过正规培训，把蓝邦家居投诉，监督电话告诉用户。 假如用户正在吃饭，安装、维修员应等用户吃完饭再上门，也可按用户意见办. 开始服务 耐心听取用户意见 安装、维修员要耐心听取用户意见，消除用户烦恼，安装、维修员服务语言要规范，语气温和热情，吐字清楚，语速适中。 假如用户恼怒，情绪激动，安装、维修员要耐心，用心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。 假如用户有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反蓝邦家居服务规范行为，维修要具体讲解蓝邦家居服务宗旨及服务纪律，取得用户了解。 维修诊疗 维修员应正确判定维修原因及所需更换零部件，若超保产品，则向用户讲明产品超保需收费，取得用户同意并出示收费标准。 在用户家言行一定要规范：工具，工具包必需放在垫布上，尽可能不借用用户东西，特殊情况下如需借用，则必需征求用户同意。 如需移动用户家摆放物品时，必需事先向用户说明，并征求用户同意。 要借用户家凳子或其它物品时，必需事先征求用户同意，踩时必需用垫布防护。 绝对严禁在用户家抽烟，喝水，吃饭，留宿。 绝对严禁使用用户家洗手间和毛巾等。 进行产品或家俱搬运时，不许可在地板或地毯上推来拖去，给用户家损坏东西应照价赔偿，并表示歉意。 在实际维修中，假如用户小修不让换件，维修员要向用户咨询解释。 假如在维修中碰到新问题，假如用户要求给赔偿，维修员不要轻易回复用户，报上级请示后办理。 假如在维修时遇用户家吃饭，而产品一时不能修复，标准上取得用户同意前提下继续维修，如却有不便则清理现场，和用户约定等用户吃完饭再回来，明确在回来时间（不能在用户家吃饭），若用户强烈要求维修员吃饭，则婉言拒绝。 维修员假如碰到用户扣压维修员，或扣压维修职员具，或用户态度蛮横，对维修员打骂等情况，不要同用户发生正面冲突，电话通知上级，由上级出面处理。 试货通检。维修员要确保产品修复正常，存在其它维修隐患要将其它维修隐患一并排除掉。 指导用户使用和产品清擦及现场清理。 维修员通检后，要向用户培训产品基础常识及常识保养常识。 维修完