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酒店经典案例分析 （10 个 ） 案例一: 某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座 后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐 并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现 餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员 : “这是怎么回 事, 我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多～”收银员马上就说 :“先 生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后 给您一个合理的解释～”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台 结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。 事情的处理结果是这样的 : 由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉 刘先生是他们的服务员操作失误 ; 然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道 歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他 表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的 惩罚。 案例启示 : 在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位 置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理 念。（ 结错帐 ） 案例二: 某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服 务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是 平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小 张: “你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊 ,”小张 说: “实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去 给你们催一下菜好吗 , 客人说: “叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比 我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上～”小张没有办法就去叫经理了 ,, 经理来了之后说 : “实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就 来。您先别着急好吗 ,” 之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意～在上完菜 之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。 案例启示 :当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。 上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定 的补偿。以减少餐饮的收入 （客人要求打折 ） 。 （酒店上菜慢 ） 案例三:一天酒店来了几位客人。点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜 却迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜 ——“金碧辉煌”。客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客 人脸上露出不悦的神情 : “怎么这么多钱，那个才这么贵啊 , ”小董一听，马上把账 单上的项目向客人解释 : “鱼香茄子， 18元，铁板牛柳， 42元，金碧辉煌， 138元 : “我点的菜最贵也不超过 50元，你给我们介绍的凭什么要收 138元,再说你 凭什么说是 138 元～那里写着呢 , ”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜 谱，请您多原谅～” : “没有写进菜谱就乱收费啊 ,反正今天我不掏这“大头” 钱～”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。 案例启示 :服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人 所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐 ; 其次，必 须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择 ;最后对于新推出的菜肴，酒店要用 适当的方式明确标注价格及 （客人拒绝结相关的内容，避免产生误会，影响客人对餐厅和服务员的信任 账 （客人拒绝结 案例四:实习生小梦与其他两名服务员一起执台。有一张台的客人就餐完毕后 就离开了，三人都以为结了帐，结果导致跑帐，共计 230多元。三位服务员事后都 强调忙着做事，导致此区域空台，让客人钻了空了。再给餐厅造成经济损失，服务 员个人也受到了相应的处罚。 案例启示 :本案例中早成跑账的主要原因是执台服务员分工不明确，手续不严 密造成的。为了防止不必要的损失，餐厅应明确服务员负责的台位，或将工作流程 分解，分段负责接待服务的各个程序，勤巡视，勤沟通。餐厅还应安排专门巡视厅 面;收银员根据顾客的入座时间，提前预算账目 ; 在顾客要求结账时服务员给客人送 上果盘等，让客人边食用果盘边等待结账。 （逃帐） 案例五:李先生一家到某酒店聚餐。落座后，服务员小雪拿来菜谱。“你们 点～”李先生对刘太太和六岁的双胞胎女儿们说。 “来个‘松仁玉米、‘黑椒牛扒 ,, ”李太太说道。“妈妈，我要这 个～”“我要这个～”两个孩子指着菜谱上的图片争相嚷着，小雪看了一眼，顺手 记了下来。 不一会儿，菜一道道的端上来。“不对啊～我们没有点这道