最新版前海物业公司品质检查标准.docxVIP

年 月 年 月 统计 审核 审批 统计 审核 审批 年 月 年 月 统计 审核 审批 统计 审核 审批 管理处考评统计表 ■管理处 项 目 麒麟花园 绿茵丰和 前海华庭 南头城 金田大厦 依云山庄 绿海名都 天朗风清 前海金岸 天宝物华 云栖西岸 时代星居 组长签名 单项评 分 综合组 安全组 设备组 环境组 社区文化组 财务组 月检被扣分 部门意 见 办公室 品质部 财务部 安全部 付总 总经理 总分 合计名次 管理处行政考评分数统计表 考评项目 考评部 门 评分标准 标准 分 麒 麟 绿 茵 华 庭 南头城 金 田 依 云 绿 海 天 朗 金 U-J 岸 天 宝 云 栖 时 代 考评负责人签名 公司下达的管理处月行政支岀指 标 财务部 超岀一个百分点 扣5分 20 月人员流失率为8%（附加考评分） 品质部 超岀一个百分点 扣5分 10 公共水电指标 财务部 超过指标为0 20 公共设施设备完好率98% 品质部 每降低一个百分点扣5分 10 培训合格率 品质部 抽样考核，合格满分，否则为0分 10 岀勤率 品质部 岀现迟到早退未打卡代打卡 等现象为0分 10 员工宿舍管理 品质部 发现一处不合格 扣2分 10 工作计划 品质部 无特殊原因，未完成计划为0分 10 小区信息栏状况 品质部 不合格为0分 10 总经理加扣分 总经理 目标责任人月度考核统计表 S 考评部门 麒麟花 园 绿茵丰 和 前海华 庭 南头 城 金田大 厦 依云山 庄 绿海名 都 天朗风 清 前海金 U-J 岸 天宝物 华 云栖西 t-L-J 岸 时代星 居 考评负责人签名 月检（100分） 月检得分 总经理加扣分 实际得分 收费率（100 分） 收费率 行政考评（100 分） 月考评得分 总经理加扣分 总分 得分名次 客户服务管理标准 序号 服务内容 服务要求 服务标准 1 大件物品放行 1） 事务助理通知业户到管理处开具 放行条，并上报前台值班客服 2） 前台值班客服确认业主身份，指 导业户填写《物品放行条》 3） 非业主搬岀大件物品须经业主认 可后放行 1） 正确指导业主填写《物品放行条》，要求内容完整、清晰，该放行条要 求有值班主管的签字确认并盖章，放行后由值班客服收回并备案留底 （1分） 2） 发现搬岀大件、贵重物品应立即告知业户办理放行手续并立即通知前台 值班人员（0.5分） 2 巡视检查 1） 客户主管按时查阅值班记录。 2） 主任每月不定期对值班记录抽 查。 3） 事务助理每日对大堂进行巡视检 查；大堂助理班长每班对大堂进行巡 视检查。 1） 客户主管每周五下午查阅本周的全部的值班记录，并签字确认。 （1分） 2） 主任每月不定期对值班记录抽查不少于 10 %，并签字确认。（1 ? 5分） 3） 事务助理每日对大堂进行巡视检查最少 1次，做好巡视记录；（1分） 3 便民服务一上 门维修与清洁 1） 前台客服受理业户服务请求，并 予以跟进。 2） 有偿服务按收费标准收费。 4）事务助理跟进上门维修与清洁服 务，并进行回访。 1） 有服务请求、约定上门服务时间的详细记录。 （0. 5分） 2） 核对有偿服务有收费标准。（0.5分） 3） 事务助理针对上门维修与清洁服务的结果进行记录。 （0.5分） 4） 事务助理对上门维修与上门清洁服务进行回访，回访时间不超过服务完 成后的3个工作日。回访率不低于 90% （1分） 4 投诉处理 1） 听好、问好、记录好、跟踪好、 回访好。 2） 严格遵循24小时值班制度 1） 针对投诉事件将投诉者姓名、联系方式、事件详细内容填写在投诉记录 单上。（1分） 2） 记录内容要完整清晰，并有跟踪及时的记录。 （1分） 3） 针对24小时值班制度，应做好交接班记录。 （1分） 4） 不能当场处理的有效投诉，8小时内回复业户，并约定下次回复时间。 （1.5 分） 5） 确认无效投诉后，值班人员在 8小时内回复业户。（1.5分） 6） 有效投诉回访率不低于98%。（2分）  业户访问 1） 事务助理负责每月业户访问。 2） 客服主管负责每月业户访问总 结。 3） 每年发放问卷调查1次。 4） 业户提岀的意见与建议有统计分 析，改进处理。 1） 每月访问业主总量不低于总户数的 3%。（0.5分） 2） 客服主管每月5日之前完成上月业户访问总结，提交管理处主任签字确 认。（0.5分） 3） 每年发放问卷调查1次，发放率是入住率的100%。（0.5分） 4） 发放后40个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放的 90% （1.5分） 5） 针对业户提岀的意见与建议有统计分析文案，并有相应改进处理的办法 预案。（2分） 办理入伙 1） 确认业主身份、指导业主填写相 关收楼资料、收取业主的相关资料、 提供给业主相关资料、引导业