老年服务礼仪与沟通技巧（专业基础课） 沟通障碍的原因 沟通障碍的影响因素.pptxVIP

老年人服务礼仪与沟通技巧 ——沟通障碍的影响因素;一、情感因素;情绪与情感是个体对客观事物是否满足自己的需要所产生的态度。 情绪和情感可分为两种:一种是积极的情绪和情感,如满意、喜爱、快乐、自豪等;另一种是消极的情绪和情感,如愤怒、恐惧、厌恶、嫉妒、自卑等。 积极的和消极的情绪、情感取决于个体的需要是否得到满足,如果需要得到满足,就会产生积极的情绪,反之就会产生消极的情绪。 个体产生了某种情绪,这种情绪就会对其行为产生影响。;1.愤怒造成的沟通障碍 在生活中,当事与愿违,某种要求不能得到满足,一再受到挫折之时,愤怒自然产生。根据程度不同,愤怒可以表现为不满、生气、愠怒、激愤和暴怒。愤怒时,人体内会调动所有的能量储备,迸发出比平时大得多的生理和心理力量,并且常用侵犯性语言或行为宣泄出来。这在面对野兽、面对敌人时有积极意义,而在日常生活中只会伤害感情,破坏融洽的气氛。怒气在哪里,哪里就会有争吵和冲突,而事过之后,则悔之晚矣。心理学认为,在冲动的情绪状态下,人的意识范围缩小,对自身行为的控制能力降低,常作出不明智的举动。 ;2.恐惧导致的沟通障碍 恐惧根据程度不同可分为不安、担心、惧怕等。现代人的恐惧不仅仅是身体方面的,如受伤或死亡,更常见的是心理和社会方面的,如害怕考试不及格,担心绩效评估不佳,担心评优落空或遭受末位淘汰,担心自己的体力、能力不是一流的,害怕寂寞、孤独等。这些恐惧情绪给人带来一系列不良的心理反应,使人丧失某些原则,甚至用对人作假或贬低别人抬高自己来消除自身的不安。这就拉大了自己与周围人的心理距离,造成沟通的障碍。;3.嫉妒造成的沟通障碍 嫉妒是指在意识到自己对某人、某事、某物品的占有或占有意识受到现实的或潜在的威胁时产生的情感。它可以向积极和消极两方面转化。对于嫉妒,有的人能克制自己不采取攻击性言行,并控制它、适应它,使它逐渐淡化,甚至把它转化为积极的竞争行为。而有的人则不能把握这种情感,任由其向消极一面转化,产生痛苦、忧伤,进而采取攻击性言论和行为,导致人际冲突和沟通障碍。;4.自卑造成的沟通障碍 在人际交往活动中,自卑表现为缺乏自信,自惭形秽,行动退缩不前,难以主动与人交往和沟通,想象成功的体验少,想象失败的体验多。自卑的浅层感受是觉得别人看不起自己,而深层的体验是自己看不起自己。自卑者往往并不是能力低下,而是凡事期望过高,不???实际,在人际交往中总想使自己的形象理想完美,惧怕丢丑、受挫或遭到他人的拒绝与耻笑。这种人常常不敢表达自己的意见,哪怕知道自己的意见是正确的,也往往缺乏表达的勇气与信心。;5.自负造成的沟通障碍 自负在人际交往中表现为傲气轻狂,居高临下,自夸自大,过于相信自己而不相信他人,只关心个人的需要,强调自己的感受而忽视他人的想法。与人相处,高兴时口若悬河、手舞足蹈,不高兴时乱发脾气,很少考虑对方的反应。与熟识的人相处,常过高地估计彼此的亲密程度,使对方出于心理防卫而采取疏远态度。;6.孤僻造成的沟通障碍 孤僻导致的沟通障碍具体表现为孤芳自赏,自命清高,与人不合群,待人不随和,独来独往;或是由于行为习惯上有某种怪癖而使他人难以接受,以致从心理到行为上与他人有着屏障,自己将自己封闭起来。;二、人格因素;所谓人格,指人经常地、稳定地表现出来的心理特点,包括气质和性格。 人格的差异会造成人际沟通的误解、矛盾甚至冲突。 正确理解自己和他人的人格特点的差异,有助于理解许多误解和冲突产生的原因,进而克服人际沟通中的障碍。 人格一般可分为气质和性格两方面。;不同的人的情绪和行为发生的速度、力量、持久性和灵活性各不相同,这反映了人的不同气质。 生活中，不同气质的人在一起会因气质不同产生一些摩擦。 气质主要是由遗传因素决定的,虽然后天的生活经验可以在一定程度上对气质进行某种程度的掩盖,但很难彻底改变。 每种类型的气质都有其有利的一面,也有其不利的一面,只有知己知彼、宽容他人,方能防止不必要的冲突产生。;气质一般可分为四种不同的类型: (1)胆汁质，表现为好动、热情、直率、急躁、易激动、精力旺盛、缺乏耐性等。 (2)多血质，表现为活泼、好动、反应迅速、善交际、适应力强、热情、乐观、敏捷。 (3)黏液质，表现为安静、沉着、稳重、耐心,但固执、反应慢、不灵活。 (4)抑郁质，表现为敏感、多疑、多愁善感、孤僻、谨小慎微、反应慢。;胆汁质的人会由于一点小事而突然间怒不可遏,对人大发雷霆,使抑郁质的人深感委屈和不满;而冲突过后,前者会很快把事情忘却,后者却始终耿耿于怀。 黏液质的人对事情认真,有耐心,但做事慢腾腾,难以同时处理几件事情,无法很快从一个问题转入另一问题,这会使多血质的人很不耐烦,这两种类型的人相处时很容易产生不快。;性格指一个人在后天社会实践活动中形成的对人、对事、对己的态度及与之相应的行为方式。 当你与性格相