文明规范服务监督制度(村镇银行文明规范服务监督制度).pdfVIP

村镇银行文明规范服务监督制度 村镇银行文明规范服务监督制度 为进一步提高文明服务水平，规范管理，根据 《中国银行业服务公 为进一步提高文明服务水平，规范管理，根据 《中国银行业服务公 约》，结合我行实际制订《村镇银行营业部文明规范服务监督制度》。 约》，结合我行实际制订《村镇银行营业部文明规范服务监督制度》。 第一章 总则 第一章 总则 第一条 开展全行营业网点文明标准服务定期检查 （半月开展一 第一条 开展全行营业网点文明标准服务定期检查 （半月开展一 次），采用每次抽调各网点人员组成检查小组，实行现场检查和非现场(通 次），采用每次抽调各网点人员组成检查小组，实行现场检查和非现场(通 过调阅监控视频)监测两种形式，采取检查过程与结果运用分离制度。现 过调阅监控视频)监测两种形式，采取检查过程与结果运用分离制度。现 场检查中“检查小组”对工作计划和安排要严格保密，事前不和营业网 场检查中“检查小组”对工作计划和安排要严格保密，事前不和营业网 点打招呼，负责对检查情况的真实性、客观性记录；非现场监测采取和 点打招呼，负责对检查情况的真实性、客观性记录；非现场监测采取和 监控中心联合现场调阅视频，根据各网点视频进行评审，依据评审标准 监控中心联合现场调阅视频，根据各网点视频进行评审，依据评审标准 给各网点打分，作为“检查小组”监测标准的一项依据。 给各网点打分，作为“检查小组”监测标准的一项依据。 第二章 “检查”的标准 第二章 “检查”的标准 第二条 “检查小组”监测主要依据《中国银行业网点文明标准服务》 第二条 “检查小组”监测主要依据《中国银行业网点文明标准服务》 和《村镇银行管理制度汇编》（2015版）。 和《村镇银行管理制度汇编》（2015版）。 第三条 考核内容。包括软件指标 （大堂人员服务规范、柜员服务规 第三条 考核内容。包括软件指标 （大堂人员服务规范、柜员服务规 范、保安服务规范），硬件指标 （外部环境、内部环境、咨询引导区、 范、保安服务规范），硬件指标 （外部环境、内部环境、咨询引导区、 休息等待区、柜员（内）服务区、自助服务区）。 休息等待区、柜员（内）服务区、自助服务区）。 第四条 软件指标 第四条 软件指标 （一）大堂人员 （一）大堂人员 1、在岗情况 1、在岗情况 网点大堂值守人员(客流高峰时)采取“1＋N”的模式配备，营业时间 网点大堂值守人员(客流高峰时)采取“1＋N”的模式配备，营业时间 内大堂服务人员在岗率要达到 100％，服务主管要至少利用 90％的时间 内大堂服务人员在岗率要达到 100％，服务主管要至少利用 90％的时间 担任大堂经理，专职服务主管不在岗或客流高峰时，由柜员作为大堂经 担任大堂经理，专职服务主管不在岗或客流高峰时，由柜员作为大堂经 理的补充，对大厅 100%覆盖。大厅内大堂服务人员或承担大堂服务职责 理的补充，对大厅 100%覆盖。大厅内大堂服务人员或承担大堂服务职责 1  1  的工作人员 （保安除外）履行大堂服务主管职责，视为大堂有人在岗。 的工作人员 （保安除外）履行大堂服务主管职责，视为大堂有人在岗。 没有佩戴工号牌的视同无大堂人员。 没有佩戴工号牌的视同无大堂人员。 2、职业形象 2、职业形象 ①着装。统一着工装 （女员工怀孕期如不适合穿着行服除外），且 ①着装。统一着工装 （女员工怀孕期如不适合穿着行服除外），且 与柜台内、外保持一致；佩戴总行统一制作的领花、领带；穿黑色不露 与柜台内、外保持一致；佩戴总行统一制作的领花、领带；穿黑色不露 趾鞋；服装整洁，内衣不得显露在领口外；男员工衬衣下摆不得外露。 趾鞋；服