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知识模块 CRM 图 1 CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。 01 定义 CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织 企业资源，培养以 客户为中心的 经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 CRM实现的是基于客户细分的 一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。 CRM是一种以客户为中心的 经营策略，它以 信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。 这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是一种基于 企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM是重新设计业务流程，对企业进行 业务流程重组（BPR），而这一切是基于以 客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。 CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导 客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。 CRM是现代 营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM是以“客户”为中心，以“ 销售团队管理”为核心，以 流程与执行力为诉求的企业级“ 企业运营管理”平台。在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级，强调客户与团队的结合。 CRM是企业的一种经营哲学和总体 战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为 模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和 企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。 是 企业在核心 竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和 利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。 提高CRM客户管理系统价值的10条建议 （1）将所有的通信与CRM平台集成 CRM客户管理系统的成功很大程度上取决于它所采集的信息。确保所有有用的数据被采集进入数据库是管理CRM的一个关键任务。 这使系统在运营和通信层面都可以成为一个领先的平台，而不是平庸之辈。“你的联络中心应与CRM客户管理系统解决方案集成，创建一个单一的围绕客户交互的成功平台。通过利用CRM系统中丰富的客户数据来支持座席与客户的交互，座席可以确保每一次交互都是有意义的。”NewVoiceMedia的CMO蒂姆.皮卡德（Tim Pickard）表示。 图 2 （2）使每个人都能够理解和接入CRM系统 企业应避免假设什么人可能需要访问CRM客户管理系统--答案应该是每一个人。数据驱动的行业中最坏的词汇就是“信息孤岛”，数据仓库虽然可以蓬勃发展，但如果加以限制的话，一些员工却无法从CRM软件中受益。 当这一切发生的时候，通常是因为企业采用CRM技术只与一个特定的目的绑定，如改善客户保留率或监控销售，所以只为项目的利益相关者开放CRM客户管理系统。 在一个可以灵活地满足各种群体需求的解决方案里，这是一个不必要的限制。 （3）使数据具有可定制性 不同的用户对CRM客户管理系统有不同的需求。技术顾问可能只检查产品的规格。然而销售代表却需要利用各种各样的背景信息来进行工作。 虽然企业喜欢关注服务的一致性，但是个体对产品