保安人员文明服务管理措施.docx

PAGE PAGE 1 保安人员文明服务管理措施 一、保安的仪表仪容规范 1、制服要保持整齐、挺刮、清洁。衣领、袖口洗涤干净。穿衬衫要将下沿塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来。帽徽、肩章要保持端正。胸卡别在左胸前、左上口袋的中间。应穿黑色的皮鞋，穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。 2、内外衣口袋内不准放过多东西 如香烟、打火机、火柴等。腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件。佩肩章的外套或衬衫，须将肩章戴正。 3、大盖帽要戴端正，对讲机佩带在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。 4、保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双手自然摆动，不得晃来晃去。 5、门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角等。 6、立姿如同跨立。左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体中心落于两腿之间 挺胸收腹。 7、立正时双手下垂 手指自然并拢 双手中指贴在裤的齐缝中间 不可将手插进衣袋或裤袋内。 8、听别人说话时，眼睛应注视对方鼻部，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。 9、不论是巡逻行走还是门岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦态表现。 10、注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。 11、不随地吐痰 不乱丢果皮纸屑 不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、拖鞋袜、吃东西。 12、不得在公共场合吸烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。 13、当值人员只能在保安休息室内喝水、休息 不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域内走动。 14、不准酒后值勤或在值勤中饮酒 不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。 二、保安各岗位行为规范 1、工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。 2、制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖 2 毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。 3、对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上，停车场岗位夜间要着反光衣。 4、主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。 5、路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。 6、与师生沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离。 7、使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 8、对待师生投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。 9、自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到“人过地净”。 10、为师生指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。 11、上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候 5—10 秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门。 三、语言规范 保安人员在值勤服务中，对所有来往师生坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句 切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对员工、旅客、访客要热情，对其询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。 盘问可疑物资，物品，携出市场时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说“对不起，请出示物品的凭证”，盘问清楚后须作登记。阻止车辆驶入车道时，先举手致意，说明市场规定，不准驶入理由，请求理解、支持与配合。 对于劝阻不友好，要保持冷静，不可急噪生气，不得与其争吵，如对方有怨言应耐心听取或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项及这样做的目的。听别人说话时，要注意对方态度与情绪，即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用句有： 1、请多关照、请多帮忙、请多指教。 2、认识您很高兴！ 3、您好×××× 管理处保安部，请讲。 4、对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍 5、对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言。 6、对不起，请问您是哪一位?能否告诉我贵公司的名称? 7、对不起,您和我们管理处联系好吗? 8、某先生/小姐,您的意思我明白了,但是我们公司目前暂时不需要贵公司的产品,您是否把您的联系地址和电话告诉我,如果需要,我们会和您联系的.好吗. 9、对不起×× 先生在打另一个电话或忙于公务，要不要请他给您回个电话，您能不能过会再打来. 10、对不起，您拨错了。 11、对不起，请出示您的工作证、介绍信、身份证。 12、请问您的姓名 1