物业管理之公众管理与住户违章处理.pdfVIP

第十一章 公众管理与住户违章处理 一、公众管理难的原因 1) 业主不是自己企业的员工，因而不能采取管理员工的方法管理业主。 2) 物业管理公司不是政府， 不能采取政府的行政手段进行管理， 只能采取企业作为民事合 同一方的角色进行管理。 3) 业主的多元化， 世界观的不同造成业主的需求不同。 公众行为的差异性， 使物业管理公 司的公众管理众口难调。 特别是在当前中国城市化进程高速发展的社会大变革时期， 人 们的生活虽然明显开始富裕起来， 但社会公众意识、 公众道德水平却跟不上时代， 一部 分人的极端个人利已主义仍然存在。 对这部分人行为的有效调整是物业管理的一个突出 难点。 4) 物业管理的相关法规文件严重滞后， 挂一漏万， 造成物业管理这一新生事物在实操中经 常“无法可依” ，非常困难。 5) 业主对物业管理不理解和理解不足， 在从住房公有制向住房私有化转化的进程中， 始终 不理解“住房是消费”这一基本理念，因而在接受物业管理带来的诸多益处时，却不愿 付出相应的管理费，支持物业管理工作。 二、物业管理公司进行公众管理的基本思路 1. 有理、有利、有节地进行公众管理 1) 有理含有两方面的内容。 a) 合法。进行公众管理时首先要做到“合法” ，“依法管理”是对物业管理公司和从业人员 的基本要求。 b) 合理。找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理” 。所谓“合理” ，就是 要合乎常理， 符合人的一般行为道德准则和行为习惯。 这一原则非常重要， 学会 “说理” 是当前摆在物业管理从业人员面前的一个至关重要的话题。万事抬不过一个“理”字， 只要物业管理公司坚持讲理，善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。 2) 在即不能讲法，又难以讲理时，物业管理公司做事应当依据有利的原则行事。 “有利” 含有以下两层意思。 a) 对物业本身和全体业主的公众利益有利。 b) 对物业管理公司自身管理有利。 3) 有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在实操中有以下几个具体的要 求。 a) 就事论事的方法。 b) 矛盾解决完毕及时缓和关系的方法。 c) 给业主留面子，切忌伤业主的自尊心。 d) 尽量使用委婉、好听的语言。 e) 不要以为业主是故意，只不过是“不小心”或“没在意” 。 2. 利用业主“自律”进行公众管理 利用业主自律进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌， 也是实践效果最好的一种 公众管理方法。 许多在法津上一时辨不清、 物业管理经常感到无所适从的问题， 如欠交 物业管理费、 业主违章养狗等问题， 如果利用业主自律的方法来解决， 就显得较为轻松。 《业主公约》、《小区/大厦管理公约》是最常见的业主自律方式。 3. 利用“业主委员会”进行公众管理。 有人认为： “业主委员会”在许多物业管理公司眼中都只是挑物业管理公司毛病的角色， 又怎能配合物业管理公司进行公众管理呢？其实不然。只要理顺了和业主委员会的关 系，善于“利用” 业主委员会，业主委员会在许多问题上就愿意配合物业管理公司的工 作。一旦理顺了同业主委员会的关系， 业主委员将成为物业管理公司进行公众管理时的 又一张王牌。 4. 利用社区文化进行公众管理。 当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够， 对物业管理公司的 工作了解不多， 因此如何广泛宣传物业管理的基